海南一龄召开客户服务部专题会议,全面优化

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为了深挖服务存在的痛点难点，不断优化服务流程、简化管理，助力业务单元提升客户服务能力和效率，提升客户体验感，收获客户满意度。3月25日，海南一龄医疗产业发展有限公司举行客户服务部专题会议。医院管理集团董事长，博鳌一龄生命养护中心、博鳌一龄生命品质改善中心、医院总院长兼海南一龄医学管理部部长李玮，医院管理集团执行总裁兼客服部部长刘威甫，医务部、护理部、健康品牌管理运营部、美丽品牌管理运营部、会员服务中心、一龄生命养护中心健康客户服务处和美丽客户服务处、一龄生命品质改善中心客服处相关负责人，以及入组各业务单元的客服科长参加会议。

以提升客户体验为核心

倾力打造优质客服团队

会议宣读了《关于客服管理团队任命和晋升序列的通知》，文件任命了客服团队管理班子和13位入组各业务单元的客服科长。客服科长与科主任、科室专家、行*主任、护理科长共同组成各业务单元的“五驾马车”。客服科长主要负责处理客户服务过程中一切对外沟通事宜，他们肩负着持续优化科室多学科协同诊疗和客服服务流程，持续全面提高客户体验感的职责和使命。

李玮总院长对13位入组的客服科长提出殷切希望，客服科长最重要的任务是要不断地简化流程和优化管理，充分释放医护人员时间精力，让医护人员专注于客户诊疗服务工作。同时也要冷静的看到、发现和解决工作中存在的问题。客户的效果满意度就体现在服务流程里，要将工作做透、做好、做到位，服务才能出效果。

谈及管理，李玮总院长说：“管理者只有回到事实、基于事实、面对事实、从事实出发，才可能知道我们明天干什么，未来的方向是什么。发现问题，发现还没有做到位的地方，这些就是管理者的成长空间和优化空间。”

聚焦客户满意度

理顺服务中存在的关键问题

会上，13位入组业务单元的客服科长立足于工作实际、结合切身感受，汇报各业务科室在人才梯队建设、沟通讲解说明、多学科协同诊疗、诊疗流程等方面存在的问题。针对反映的各项问题，会议制定了快速响应的措施和解决方案。对于人才梯队建设，李玮总院长表示，各科室要承担团队建设、人才梯队建设的主体责任。要引进人才、培养人才、留住人才、用好人才和激活队伍活力。要让人才感受到一龄的温暖和关怀，要与人才建立深层的文化认同和情感连接，才能激发人才在一龄工作的热情和付出贡献精神。对于沟通讲解说明，李玮总院长指出，在年团队开年训期间，一龄设置了“统一练习法”的训练和考核，目的是为了通过训练和考核，提高全体一龄人的沟通讲解说明能力。在见诊环节，专家、医生应该通过沟通讲解说明，与客户达成共鸣，确定干预方案、路径和排程，让客户清楚此次干预的核心方向和客户如何配合养护。要