未来的各行各业,都是服务业想要成功,你

公益中国爱心救助定点医院 http://disease.39.net/yldt/bjzkbdfyy/6108173.html
来源：东方管理评论作者：高野登来源：《超越服务的瞬间》导语丽思卡尔顿第一任总裁，也是起草信条的创业元老——霍斯特·舒尔茨（HorstSchulze），经常在演讲场合被听众询问丽思卡尔顿的成功秘诀。他总是这么回答：“所有的成功秘诀，都写在我们的‘信条’里。那就是全部的秘诀。”1放诸各服务场合皆准的信条丽思卡尔顿的员工都会随身携带一张四折卡纸。卡纸表面印有“信条”“对员工的承诺”“箴言”“服务三步骤”,内侧印有“二十项基本原则”（The20Basics），合称为《*金标准》（GoldStandards）。信条：“给顾客最真心的关怀与最舒适的享受，是丽思卡尔顿的终极使命。提供体贴入微的个人服务与完善齐全的设备，营造温馨舒适与优雅的环境，是我们的承诺。身心舒畅、幸福洋溢与出乎意料的感动，是丽思卡尔顿经验的最佳写照。”即使将信条内容中的丽思卡尔顿部分，改成高级车品牌或珠宝店名，也不会格格不入。丽思卡尔顿的信条，放诸各行各业皆准，因为它是服务业的基本理念。甚至可以将丽思卡尔顿改成自己的名字，将场景改为在家中招待亲友，一样说得通。也就是说，丽思卡尔顿信条的意义超越商业服务范畴，它代表的是：款待顾客时，重视人与人接触的精神。丽思卡尔顿的信条，就是悦客服务的普世价值。“信条”虽然是以平易近人的文字写成，不过若想完全领会其精神而予以实践，非得下一番功夫思考每一字句的含义不可。首先得思考：怎样才是“真心的关怀”？而我又试着思考款待与服务的差别。我发现，款待与服务差了“六英寸”——这是纽约丽思卡尔顿的酒保，诺曼先生给我的启发。诺曼先生，是一个自我风格独特鲜明，却又亲切的人。“史提夫，这杯是我为您调的最好喝的马丁尼喔！气味很棒吧？！”“珍，您看看，这杯亚力山大调得很……”他总是一边和顾客聊天，一边把饮料递给顾客。而且，他还会以流畅自然的手势，把饮料杯再往顾客方向挪近六英寸，送到顾客面前，同时满脸笑容地带上一句：“请享用！”动作自然流畅，时机掌握恰到好处，服务过程一气呵成，所有顾客都为之着迷，简直可以用诺曼魔术来形容。他的服务表演实在是太精彩了，我忍不住在某次宴会借机询问：“为什么一定要把饮料杯再往顾客方向挪近‘六英寸’？”诺曼回答说：“我从心底重视我的顾客。把饮料杯再往前挪近六英寸的目的，是接近顾客的心，把我的爱传递到顾客的心中。”把饮料杯再往前挪近六英寸那瞬间，正是让服务升华为悦客服务的瞬间。而能不能把服务升华为悦客服务的关键，就在于有没有认真思考“真心的关怀”的真意并予以实践。所以，诺曼依照自己的工作情况，把真心的关怀定义为：利用把饮料杯再往前挪近六英寸的举动，把自己的心意传达给顾客。而那份心意，正是诺曼培养独特迷人的服务风格，让服务升华为悦客服务的关键。由以上故事可知，信条内涵之深远，光是其中一个条文里的一句“真心的关怀”，就可在各个工作面向找到深刻的解释。2企业对员工的承诺在丽思卡尔顿的《*金标准》中，就属“对员工的承诺”这一项目最为独特。奉行信任、诚实、尊敬、正直与奉献原则；培养人才、使人尽其才，以创造员工个人与公司双赢的局面。丽思卡尔顿致力于营造重视多元价值、提升生活质量、满足个人热情抱负、强化丽思卡尔顿企业魅力的工作环境。丽思卡尔顿对员工的承诺，等同公司对员工的宣示文。丽思卡尔顿愿意承诺员工：把员工视为绅士或淑女，给予尊重；让员工一展长才，愿尽最大能力提供各种在职教育机会、协助员工实现抱负；充实职场环境，让员工有充实的生活。丽思卡尔顿的职场环境，有许多可以让员工思考理想领袖应有姿态的暗示。在全球化快速进展的时代中，丽思卡尔顿经常要员工思考：什么叫作多元文化？什么样的环境才叫作尊重多元文化的环境？员工应该被视为专业“人财”、企业最宝贵的财产，而非只是在现场执行任务的“人才”，是企业应该要有的明确意识。当然，这样看待员工的企业，也会要求员工必须以最负责任的态度，恪守专业人才应尽的义务。当企业与员工都有这样的意识之后，双方才能建立真正的伙伴关系。然而现在，许多企业与员工的关系正好相反。“我们遵从公司的规定。我们绝对不会对公司做出××的行为”是一般企业员工对企业的心理写照。员工，通常是在公司约束下行动的。高野登是企业给员工承诺，还是员工承诺接受企业约束？两者的最大差别就在于：企业与员工的互信程度。以我个人的感受为例，进入丽思卡尔顿工作之后，我有两个感受变强烈了。其一是我对工作的责任意识，其二是工作带给我的充实感受。而这种心境转变，是很自然的。因为公司信赖我们，所以我们想要响应公司对我们的信赖，如此自然。常有顾客说：“丽思卡尔顿的每位员工，都是乐于工作的样子喔！”丽思卡尔顿的员工之所以乐于工作，是因为大家都能从事具有开创意义的工作，并且从中获得赞许与喜悦。所以，顾客的那些赞美，都是员工相信公司并为工作付出而来的。3“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”翻开《*金标准》卡片，在“箴言”部分，有一段特别用大字体书写的文字。“WeAreLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen.”（我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女。）这一段文字的意思是，丽思卡尔顿的员工和顾客一样，人人都是绅士淑女，应该以同样身为绅士淑女的态度与感性从事工作。在丽思卡尔顿提出这个概念以前，绝大多数酒店员工都认为，服务员的地位在顾客之下，是仆役性质的工作；在提供服务时，必须谨遵顾客为尊、侍者为下的基本道理，而且认为这一切都是理所当然的。其实，这样的关系是会妨害服务员与顾客互动、互信的。因为“对等的关系”与“互敬的气氛”，是服务员由衷服务顾客的两项不可或缺的关键。就精神层面而言，如果只是被动接受顾客吩咐而给予服务，是很难从服务工作中得到快乐或成就感的。因为，人唯有在人格受到对等的尊敬时，工作才会有干劲。丽思卡尔顿在“箴言”里明白揭示：丽思卡尔顿的员工，必须有如绅士淑女一般的行为举止与感性。事实上，这个要求，比起平常的酒店职务，一点也不轻松。丽思卡尔顿的服务员，除了必须修养外在行为举止之外，还必须修炼内在精神，以培养成熟的人格。加州尼古湖（LagunaNiguel）的丽思卡尔顿曾有过这么一则故事：某位刚畅快打完高尔夫球的顾客，到达酒店才发现，自己那只装了移动电话、信用卡、个人随身药品的重要行李不见了。好像是在高尔夫球场时被偷了。顾客关系经理玛丽，发现他表情茫然地伫立在酒店一角，迟迟没有向柜台走来，便主动过去出声招呼他。得知他行李被盗之后，玛丽马上帮他向警方报案、挂失移动电话和信用卡。然后，玛丽还暂时离开自己的工作岗位，开车载顾客到药局重新购买随身药品。当然，那位顾客的心情，不可能因为得到这些协助就立刻恢复。所以，玛丽接着吩咐客房服务部，送一些简单的食物和红酒到他的房里招待他，安抚他的心情。几天之后，玛丽收到那位顾客的谢函。“那时的我，完全慌了手脚。谢谢你伸出援手，帮了我一个大忙。看你一边安慰我，一方面沉着冷静地帮忙联络处理那么多事情，我的心也跟着坚强了起来。你让我遭遇小偷的痛苦经验，转化成接受你帮助的温暖回忆。真的非常感谢你！”成为绅士淑女，其责任相对重大，不是听命办事所能比拟的。丽思卡尔顿的员工，必须了解“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”这句话的含义，以身为绅士淑女为荣的心情工作。“箴言”中所谓绅士与淑女，其实是有如此深刻的期许的！4即使电话无法传递表情影像，也要用微笑应答美国犹他州盐湖城的丽思卡尔顿，每天的预约电话多到令接线生应接不暇。接线生的工作，是一边接听顾客电话，一边操作计算机订位系统。他们的计算机旁，有一面小镜子。这面镜子，是给接线生自我检查用的。检查内容是：有没有微笑着接听电话。乍听之下，或许有人会认为：电话那头的顾客又见不到接线生的脸，是不是笑脸应答，又有什么关系呢？当然有关系。心情不悦，或是因为疲劳而缺乏活力，都会连带影响到说话声音。影响或许并不显著，但所造成的微妙差异，确确实实会经由话筒传递到顾客耳中。许多顾客与酒店的第一次接触，就是与接线生对话。因此，接线生是不是用和顾客面对面接触时同样的笑脸接听电话，就很重要。举凡服务员的一小句话、用字遣辞、说话音调、眼神态度、走路姿势、制服穿法、皮肤光泽等微小细节，都有可能让顾客在无意之中，因为五感而察觉。身为服务员，有责任展现专业服务员应有的印象。外表仪容必须得体不用说，说话时直视顾客眼睛、给予由衷的问候也是不可或缺的服务礼仪。服务员自己希望在顾客心中留下好印象，希望透过自己将公司的好传达给顾客时，自然就能做出相符的行为。身为服务员应有的态度，《*金标准》在“服务三步骤”或“二十项基本原则”中已有详尽的提示。如果说“信条”与“箴言”是丽思卡尔顿的经营理念，那么“服务三步骤”与“二十项基本原则”，便是丽思卡尔顿提供给员工的行为方针。看过其中内容的人就知道，丽思卡尔顿对员工行为的要求都很基本。就以“服务三步骤”来说：一、温暖且真挚的问候。问候时要唤出顾客姓名。二、预期并满足顾客的每个需求。三、真情流露的道别。说再见时要唤出顾客姓名。其实，大部分酒店都有类似要求，大部分服务员也会那么做。只是，部分服务员可能会因为过于忙碌，而没有多余心思提醒自己去执行。丽思卡尔顿之所以把理所当然必须做到的事情以明文规范，是希望服务员借由随时随地的内容温习，随时让服务行为回归服务的最基本原则。除了服务三步骤之外，丽思卡尔顿的“二十项基本原则”，也都是在提醒员工平日工作必须注意的基本原则。5反复思考“信条”内容，直至心领神会为止丽思卡尔顿的员工，在真正领会信条的精神以前，至少诵读“信条”十次甚至一百次。而且，反复诵读的目的，不能只是知道有信条、脑袋理解信条内容就好，而是要求心领神会。我们曾为了筹备美国某分店，和合作公司的董事或负责人开了好几次会议。当时的总裁舒尔茨是丽思卡尔顿方面的主要代表，总部方面也有许多人士出席。总裁舒尔茨在首场会议开场时，先是自己将《*金标准》诵读了一遍，接着要求合作公司的与会者诵读一遍。“请问这篇“信条”的意义是什么？”待合作方的与会者诵读完毕之后，舒尔茨这么问对方。有位董事依照自己的理解提出了解释。舒尔茨听完那解释便说：“我想您还没有完全领会“信条”的精义。那么我再为各位解释一遍！”于是将信条全文，从头到尾又诵读了一次。一边诵读信条，一边就重点加以说明，少说也要四十分钟。那场会议，光是“信条”诵读加说明这个部分就重复了两次，根本没法进展到其他议程，整场会议几乎成了“信条”研讨会。按照一般议程安排，“信条”讲习可能只会排在第一场会议中，但舒尔茨却把它重复安排进每场会议中。“高野先生，不好意思，不能缩减信条讲习部分吗？”到了第四场会议，某公司董事终于耐不住性子，私下向我询问。“抱歉。舒尔茨非常重视信条。而我也认为信条的确非常重要。我们酒店同人诵读信条的次数，还是这几次会议下来的好几倍以上。”我这么回答他。那位董事的心情是可以理解的。既然都已经牢牢记住信条内容，为什么还要一而再、再而三被要求诵读“信条”内容呢？如果我不认识舒尔茨，或许我也会这么怀疑。然而，在舒尔茨的心里，“对信条内容有符合自己职务层级的领会”永远是第一要务。所以，以舒尔茨的考虑而言，无论实务方面的开业准备进行到什么阶段，只要信条还没有获得充分的理解，就不能贸然开业。6将公司的信条内化为自己的信念丽思卡尔顿会从每日例行的朝会中拨出一段时间，让总数将近三万人的全球员工思考“二十项基本原则”的内容；而且连续执行已有数十年历史，已经变成日课之一。丽思卡尔顿的员工，每天都有机会接触信条，信条是工作生活的一部分。每位员工都习惯随身携带“信条”，“信条”不离身。丽思卡尔顿创立元老的信念，至今仍然完整保存在“信条”里；如同DNA，一代传一代。那些信念，透过内部机制，深入每位员工的心中，不断发挥作用。二十项基本原则一、信条是丽思卡尔顿的基本信念。每位员工都须理解它、将它内化为自己的信念、赋予它生命。二、“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”是我们的箴言。我们是提供服务的专家，我们以尊重的态度与高尚的言行对待宾客或任何人。三、“服务三步骤”是丽思卡尔顿的待客之本，必须落实在每一次的接待行为中，以确保顾客满意我们的服务、愿意再次光临、永远喜爱丽思卡尔顿。四、“对员工的承诺”保障丽思卡尔顿的基本工作环境。它是每位员工的荣耀。五、所有员工均须完成年度职务训练并通过检定。六、公司须与员工沟通企业目标。支持公司达成目标是每位员工的职责。七、为了创造荣誉与快乐，参与与自己相关的计划是每位员工的权益。八、持续发掘酒店的缺点（MR.BIV），是每位员工的责任。（译注：MR.BIV为错误Mistakes、重做Rework、故障Breakdowns、无效率Inefficiencies、程序差异Variationinworkprocesses五单词首字母简称）九、发挥团队合作、兼顾横向服务，以满足顾客与同事的需求是每位员工的责任。十、每位员工都享有充分授权。当顾客面临问题或有特别需求时，必须暂时搁置例行业务，立即陪同并协助顾客解决问题。十一、维护清洁，毫无妥协。十二、为提供宾客最完美的服务，每位员工有责任发掘并记录个别顾客的偏好。十三、绝不疏忽任何一位顾客。立即平息客怨。承担并解决客怨问题，从接到客怨的那一刻起，至顾客满意为止，并记录客怨内容。十四、“微笑——因为我们站在舞台上”。永远以积极的态度面对顾客。使用合宜的语句与顾客应答（例如“早安”“好的，没有问题”“乐意之至”“这是我的荣幸”）。十五、无论是否在工作岗位上，都要以丽思卡尔顿酒店大使身份自持。永远以积极的态度应答。与适当的人沟通自己所关心的事。十六、亲自陪同顾客前往酒店内任何地点，而非口头指引。十七、接听电话应符合丽思卡尔顿电话礼仪。在第三声铃响前接起电话，并以“微笑”应答。尽可能以姓名称呼对方。如有必要请对方等候，必须先以“可以请您在线稍等一下吗？”征询对方许可。不可擅自过滤电话。避免转接来电。遵守语音留言规则。十八、展现自信、注意个人言行。穿着丽思卡尔顿制服、遵守仪容规范，以展现专业印象。十九、安全第一。为顾客及同人提供安全、安心且无事故的环境，是每位员工的责任。留意可能造成火灾或其他紧急事故的可疑分子。如有安全疑虑，立即通报。二十、保护丽思卡尔顿酒店的资产是每位员工的责任。节约能源、维护酒店的环境与安全。本文摘编自：《服务的细节：丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》