我院召开年第一季度服务管理工作会

4月6日，我院召开01年 季度服务管理工作会议。医院*委委员、副院长刘金叶出席会议并讲话。会议由服务管理办公室主任于希香主持。医院服务管理工作提出三点要求：一是要真正把群众利益放在首位，学会换位思考，通过深入沟通破除医患双方信息不对称壁垒，通过完善服务流程做到“一次办好”，真正为就医群众办实事、解难题。二是全院全员要牢固树立共同体意识，发扬主人翁精神，加强协作沟通，形成强大合力，掌握正确的意见建议反映渠道，妥善处理投诉建议，医院形象。三是各科室联络员作为本科室业务骨干，医院服务管理工作会议及历次培训的有利机会，医院服务管理工作的桥梁和纽带作用，强化责任担当，积极协助科室主任、医院服务管理各项任务，协助做好科室热线及来电、来信、来访承办单的调查、答复、存档工作。于希香在会上就提高职工问卷调查满意度、医院形象进行授课。她通过详实的数据、生动的案例，指医院不光面临着更多机遇，也迎接更多挑战。国家医管中心依托“移动互联网+满意度测评”，紧密围绕改善医疗服务重点，面向门诊患者、医院员工三类人群进行满意度调查，直接抓取 手资料。“打铁还需自身硬”，面对这种新方式新挑战，我们要真正改善服务质量，全方位提升患者和职工满意度。服务管理办公室工作人员路万里针对01年 季度我院热线承办工作进行汇报分析。 季度我院热线承办工作实现进一步突破，承办数量、质量实现“双增长”。除继续保持真实答复率、按时办结率%之外，已连续4个月实现合理诉求满意率%。成绩来之不易，未来更需努力。对 季度热线承办中发现的新问题，服务管理办公室及时与相关科室进行对接沟通，将问题消灭在萌芽状态。针对 季度的典型案例，要举一反三、引以为戒，从典型问题中发现共性问题，总结经验教训，再应用到解决实际问题中去。全院各科室服务管理联络员参加了本次会议。会上还印发了《01年一季度热线简报》。作者：路万里

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孔凡祥

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