北京家*服务协会过去3年共培育330家标

北京日报客户端

记者马婧

8月16日，北京家*服务协会召开生活性服务业行业标准规范宣贯大会，促进家*服务行业诚信、规范、有序开展经营活动，提升家*服务从业人员的服务意识与从业素质。记者获悉，年至年3年期间，北京共培育家家*服务标准化门店。随着今年的宣贯活动陆续开展，将进一步提升行业规范化、标准化水平。

本次会议采取线上线下相结合方式，现场参会的企业负责人、管理人员有60余人，其他企业管理人员在线上参会。北京家*服务协会会长穆丽杰介绍，北京家*服务协会现有会员企业家，自年以来，协会连续多年开展生活性服务业标准规范宣贯活动，取得了初步成效。年至年三年期间，共培育家北京家*服务标准化门店，推动了家*行业标准的宣贯与落实，促进家*行业规范、有序发展。本次宣贯会为今年的首场宣贯活动。

北京家*行业专家栾顺喜详细解读了今年新发布的《北京市家*服务行业服务质量管理规范（试行）》。根据《管理规范》，家*服务企业要满足基本的服务要素，包括依法取得市场监管部门颁发的从事家*服务经营活动的营业执照，有与业务范围相适应的固定经营场所，使用面积不少于50平方米，在经营场所醒目位置悬挂相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等，家*服务企业为家*消费者、家*服务员投保商业保险，为家*消费者提供安全的家*服务。

在交易过程中，家*服务企业应确定家*服务人员的技能、条件、基本要求与家*消费者的需求基本相宜，保证信息真实有效，家*服务员与家*消费者见面时，要互动交流，提高服务成交率。达成合作意向签订家*服务合同后，要明示和选择合规合法的交易结算工具，现场核对确认交易凭证，确保交易数据可追溯。此外，家*服务企业应建立家*消费者回访管理制度，并指定专人处理回访过程中家*消费者提出的意见，应将处理情况及时回复家*消费者。回访可采用电话、上门面谈等形式。

在服务风险防控方面，家*服务企业应明示接待洽谈地点，电话热线、邮箱等接待方法，应在门店张贴、公示消费者投诉电话。出现消费者重大服务质量投诉时，应协商解决。协商不成，可以向有关仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

在对家*服务人员的管理上，企业应建立可靠的家*服务人员来源途径，家*服务人员的信息要全面可追溯。同时应建立专业家*服务人员上岗筛选流程，以及家*服务人员的分类评价标准和工资等级标准。家*服务人员要诚实守信，掌握相适应的专业技能，在商务部家*服务信用信息平台建立个人信用档案。

作为《管理规范》的延伸，《北京市家*服务企业服务质量评价方法》规定了家*服务企业服务质量评价的原则、评价程序、结果公示、评价要素等。依照评价方法，北京市商务局将委托第三方机构每年对家*服务企业开展评价。评价采用明察和暗访相结合方式，按照服务现场体验、网络体验查询、消费者调查的顺序进行现场评价，之后查验服务管理运营记录。评审委员会组织编写年度评价报告，并提出下一年度改进意见书。经过沟通无异议，评审委员会将评价结果及 服务标杆在年底进行公示。