汽车服务工程题库附答案

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为什么说汽车服务是一个大系统？

答：a汽车服务业之所以称之为一个系统，是因为它是一个由相互作用和相互依赖的很多不多不同层次的产业组成的有机整体

b在整体系统之中包含有很多子系统，子系统下面又有数十个二级子系统或单元

c汽车服务系统牵涉到经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、信息等多种学科以及金融、广告、维修、旅游、会展、物流、餐饮等多个行业，并且各个服务子系统又分属于不同的部门领导，所以关系极为复杂。

2、为什么说满意度是评价服务质量的指标

答：服务期望是顾客评价服务质量的前提，如果服务质量超过期望值，则服务质量被认为是十分好的，如果服务质量和期望差不多，则服务质量被认为是满意的，如果服务质量没有达到期望值，则服务质量被认为是不可接受的。如此看来，服务期望和实际服务质量的对比关系，即顾客满意度，是评价服务质量的标准。

3、怎样提高顾客满意度

答：⑴首先确定如下理念：

a拥有什么样的顾客取决于企业自身；b产品与服务应永远超前于顾客预期；c鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机会

（2）提高顾客让渡价值：

a提高服务价值；b提高人员价值；c提高形象价值；d降低各种成本

⑶服务策略：

a售前咨询服务；b售中支持服务；c售后增值服务

⑷引入客户关系管理系统

4、顾客满意的主要内容包括那些？

答：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意

5、汽车消费信贷的方式

答：a以银行为主的信贷方式b以汽车经销商为主的信贷方式c以非银行金融机构为主的信贷方式

6、如何推进我国汽车消费信贷业务的健康发展

答：建立多元化开放型汽车金融机构体系；坚持汽车金融服务企业发展的专业定位；改善汽车金融有限监管机制；探索和完善新的汽车消费信贷模式。

7、汽车营销的核心问题是什么

答：是以什么为中心来开展汽车企业的生产经营活动。

8、经济环境对汽车市场营销产生了什么影响

答：a个人购买力；b社会集团购买力

9、什么是汽车市场营销调研？如何进行汽车市场营销调研？

答：（1）汽车市场营销调研是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统客观地判断、收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会。目的在于为企业的营销决策提供科学的依据。

（2）如何进行：a分析市场情况；b确定调研目标；c确定调研项目；d选择资料收集方法；e预算调研经费；f调研计划的评估

10、影响汽车产品价格的主要因素有哪些？汽车产品的基本定价方法是什么？

答：（1）影响汽车价格的主要因素：a定价目标；b汽车产品的成本

(2)定价方法：a成本导向定价法b目标定价法c竞争导向定价法

11、汽车产品人员推销的基本形式和基本策略是什么？

答：（1）基本形式：a上门推销b柜台推销c会议推销

基本策略：a寻找新客户策略；b接近客户策略；c说服客户的策略

12、汽车维修业的概念

答：汽车维修业是指由汽车制造厂或者其他投资人设立的汽车维护和修理厂点组成的，为汽车服务的、相对独立的行业。

13、汽车维护的类型和主要作业范围有哪些？（P）

答：a定期维护(日常、一级、二级维护)b季节性维护(更换润滑油和对冷却系统的检查维护)c走合维护(除做好例行维护外，经常检查紧固外露螺栓、螺母，注意总成在运行中的的声响和温度变化，及时适当调整。走合期满，各总成应更换润滑油，并注意清洗，连接件要紧固，对各部分间隙进行调整)d特殊情况下的维护(冬季、夏季、雨后、长置、远程)

14、汽车修理的类别和主要作业内容有哪些？

答：a汽车大修(对整车解体，对所有零部件检验、维修或更换)b总成修理(对总成的基础和主要零部件拆除后进行彻底修理)c汽车小修(维修和更换个别零部件)d零件修理(对受损而不能继续使用的零件进行修复)e视情修理(根据技术文件规定对汽车技术状况诊断和检测后，确定修理的级别和项目)（P）

15、如何做好汽车配件的保管与保养？（P）

答：所有汽车配件应储存在仓库或有遮盖的干燥场内，无有害气体，通风良好，不得与化学药品酸碱物质一同放置，相对湿度不超过75％，温度在20-30℃范围，橡胶制品，特别是火补胶应保持温度不超过25℃。

a对于电器、橡胶制品、玻璃制品配件，不能碰撞和重压，堆垛时要十分注意。

b对于发动机总成的储存，如超过半年，则必须进行维护。

c对于蓄电池的储存，要防止重叠过多和碰撞，而且注意电解液塞的密封。

d对于像软木纸、毛毡制油封及丝绒或门窗嵌条一类的配件，储存期超过半年，除应保持干燥外，还要在毛毡油封或门窗嵌条的包装箱内放置樟脑丸。

16、汽车美容的作用有哪些？

答：a美化环境；b保护汽车；c装饰汽车。

17、汽车保险包括哪几层含义？

答：a它是一种商业保险行为b它是一种合同行为c它是一种权利义务行为d它是一种以合同约定的、以保险事故发生为条件的损失补偿或保险金给付的保险行为。

18、汽车保险的特点有哪些？

答：a保险对象具有广泛性和差异性的特点b保险标的具有可流动性的特点c具有出险频率高的特点d条款和费率的管理具有刚性特点。

19、汽车保险理赔的重要意义是什么？

答：a通过汽车保险理赔，被保险人所享受的保险利益得到实现b通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会在产生过程得到保障c通过汽车保险理赔，汽车保险承保的质量得到检验d通过汽车保险理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。

20、汽车保险理赔的原则有哪些？

答：a满意性原则b迅速性原则c准确性原则d公平性原则。

21、汽车保险理赔工作人员应具备的条件是什么？

答：a廉洁奉公，秉公办事，认真负责b熟悉机动车辆条款，准确理解，合理利用c掌握有关的道路交通法规及各种相关的法律法规d熟悉汽车的基本机构、工作原理和相关修理工艺等专业技术知识。

22、现场查勘的主要内容有哪些？

答：查明出险时间、地点、报案人身份、出险车辆、驾驶员情况、出险原因、人员伤亡情况；施救整理受损财产；核损；摄影记录损失情况；绘制事故现场草图；对事故损失进行估计；确认签字，反馈情况给报案中心

23、车辆评估的目的有哪些？

答：a车辆所有权转让b抵押贷款c法律诉讼咨询服务d车辆拍卖e车辆置换f企业或个人的产权变动。

24、废旧汽车回收处理的工艺流程是怎样的？见右图

25、车载导航信息系统是由那些部分组成的？

答：a信息采集模块b数据管理模块c地图管理模块d辅助功能模块。

26、交通诱导系统的主要功能包括哪些？

答：a在线驾驶员信息服务b路径诱导服务c出行前信息服务。

27、汽车企业的物流过程包括那些？

答：a企业供应物流b企业生产物流c企业销售物流。

28、什么叫第三方物流？论述使用第三方物流的优势？

答：第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式。

优势：a企业得到更加专业化的服务，从而降低营运成本，提高服务质量b解决本企业资源有限的问题，更专注于核心业务的发展c可以提高企业的运作柔性d可以减少监督成本，提高效率e降低风险，同时也可以同合作伙伴分担风险。

29、缺陷汽车的缺陷判定原则是什么？

答：a不符合有关汽车安全技术法规和国家标准b符合安全标准，但存在其他缺陷。

30、缺陷汽车产品召回管理制度的必要性

答：a保障交通安全的需要b依法解决缺陷汽车问题的需要c规范汽车市场秩序的需要d提高我国汽车企业的国际竞争力的需要。

31、汽车法律服务的含义及特征是什么？

答;a含义：具有法律服务的基本特征，又具有汽车的专业特性

b特征：专业性、地域性、信任性、差异性。

32、汽车法律服务的表现形式有哪些？

答：a反倾销领域b解决贸易争端领域c汽车消费领域。