了不起的她会议接待专家李欣媛端茶倒水,一

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“了不起的她——山东省属国企三八妇女节特别策划”第四期，出场的是来自山东省南郊集团权属单位济南南郊宾馆（简称“南郊宾馆”）的“会议接待专家”李欣媛。鲁网·泰山财经3月8日讯（记者吴奕萱）端茶倒水，看似人人都会。到了大型商务、重要的*务场合，代表着一种礼仪，其实学问很深，体现着接待员的专业素养。李欣媛的工作，在外人眼中，就是端茶倒水、举托盘颁奖、礼仪引领等琐碎工作的会议接待。但是，在南郊宾馆，她不仅是大型会议的首选礼仪人员，更体现了宾馆会议接待专家的形象。藏在端茶倒水里的服务细节在和李欣媛聊天的1小时里，她一共说了10次“这属于重大失误”，涉及倒水、走路、置物等多方面，其中单倒水就有4次。年大学毕业后，李欣媛来到了南郊宾馆俱乐部会议中心，成为了一名会议服务人。“服务工作一点儿也不简单，做到极致便是专业。”李欣媛说，这是初入职场时带自己的老师常说的一句话，那时自己并不懂，但随着工作经验的日积月累，才真正明白了这句话的内涵。以倒茶水为例，能细化分解为25个步骤。从调制、斟茶，到茶叶、温度、冲泡的水量，甚至客人的喝茶习惯，每一个环节都有严格的标准和规定。李欣媛说，通常第一杯水倒7分满，第一遍蓄水蓄8分满，多了可能会烫着客人或洒到桌子及衣物上。同时，给贵宾上台添水时不能走回头路，如果涉及用托盘换杯子，则需要保证杯子不能出声音、不能洒，这些都属于重大失误，而类似的服务标准条款，在南郊宾馆还有很多。除此，在一些会议会场里，经常会看到桌椅上的一切就像是“复制粘贴”的——纸笔、茶杯、瓶装水等物件的码放分毫不差，横看、竖看、侧看，它们的摆放位置都能连成一条直线。也有些人对此感到好奇，觉得有必要这么费事吗?李欣媛的回答是，一个行业有一个行业的标准，尤其是服务行业，更要从细节上入手，专业性一点都不简单。她举了一个例子。为什么每一排的杯子都是齐平的，但杯柄要摆成45度？这是嘉宾伸手拿取茶杯最顺手的角度。这份工作李欣媛坚持了18年，并且始终在一线。能成为合格的会议接待员，要经过很多培训。昂首挺胸、步幅一致、面带微笑，露出标准的八颗牙，每个动作都要分解练习成百上千次。她们头顶托盘，口咬筷子，双膝夹紧一张纸，一站就是一个小时，托盘和纸都不可以掉下来。李欣媛还分享道，会议接待通常要经过多轮排练，最长一次从晚上7点一直排练到夜里11点半。在彩排中，她们需要以秒来计算每一项服务所用时长，确保服务不出失误。把勤观察作为会议接待的窍门如果说走路、端茶倒水只是李欣媛的基本功，那善于观察就是她做会议接待的成功窍门。“我特别喜欢观察，只有随时随地发现参会人员的即时需求和潜在需求，才能在第一时间做出反应，提供服务。”采访中，李欣媛向鲁网·泰山财经记者诉说起自己在会议接待工作中练就的“本领”。她回忆道，有一次世界历史大会自己被派到餐厅帮忙，发现一位外国领导非常喜欢吃水饺，但又不会使筷子，于是自己就把一双筷子后面绑了一个皮筋，方便他用中国人的方式品尝中国美食。这一细节，后来得到了表扬。还有一次在服务俱乐部召开的大型会议时，李欣媛看到一位客人非常慌乱的在大厅徘徊，经过询问得知客人一份马上要用的重要材料不小心弄湿，需要重新复印，而他又不知道去哪里复印。时间很紧张。了解情况后，李欣媛上前用最快的速度将材料交给客人手中。事后客人又找到她特意答谢：“姑娘，谢谢你，如果没有遇到你，就真的耽误大事了，南郊宾馆的服务真是周到细致”。李欣媛笑着说：“当时已经汗流浃背，但看到客人满心欢喜的笑容，觉得再苦再累也值，因为不仅帮助到了客人，也为宾馆赢得了好的声誉。”一次次为宾客提供无微不至的服务和一件件给客人留下美好回忆的暖心事例，李欣媛成为了宾客心目中“会议接待专家”的代名词。会干还得勤动脑子谈起自己的工作，李欣媛觉得除了得让宾客信任，“还是个需要动脑子的行业”。“在这里你不仅要对业务特别熟悉，还要对会场的布置、形式、配套设备的准备、服务要求等都熟记在心，但这里面其实是有窍门的。”李欣媛笑着说，自己习惯总结归纳，每一项服务都在她心里做了“小编码”。比如，签约时文件特别多，有时候就需要翻很长时间，影响会议进行。李欣媛说，自己遇到签约仪式，一般都会把签约本直接翻到最后一页，剩下内容全部塞至左侧文件夹，这样就会减少很多的麻烦。就这样通过积累和总结工作经验，揣摩客人的所思所想，李欣媛针对不同宾客采取不同的服务方式，总结出了一套行之有效的服务模式，充分体现出了个性化、人性化、差异化的服务特色，让她在会议接待工作中干的绘声绘色。南郊宾馆是山东省*务活动和大型会议的重要场所，李欣媛更是多次参与各项高规格会议接待。“我曾被委派参与第二十二届世界历史大会、儒商大会、山东国际友城合作发展大会、中华全国工商业联合会主席高端峰会等重大接待任务。”每一次大会接待，都是一次大考。细数起自己的“考试成绩”，李欣媛难掩自豪。在不断地“琢磨”“实干”中，李欣媛多次荣获山东旅游饭店协会最佳服务明星和优秀服务明星、最美山东旅游饭店人、优秀员工、嘉奖和省委办公厅工会积极分子等荣誉称号。