修理厂经营管理三要素之人场货

修理厂经营管理三要素之人、场、货

人：内部人和外部人

内部人：管理者和员工

管理者：（此案只谈这个板块，其他不讲。）

一.塑造正确的企业价值观企业文化的建设，管理者要对企业做清晰的定位，建立现代企业文化体系，企业文化是企业的灵*，任何没有灵*的企业在当今市场竞争中都很难存活。

建议完善企业的：

核心价值观，

服务宗旨

员工行为准则

具体执行方案：

1.每天必须组织所有员工开晨会，前期轮流主持，后期由店长主持。目的在于让员工认识到我们是一个正规的企业，培养员工的主人翁意识和沟通意识，锻炼员工的沟通表达能力。

2.会议开始先由主持人问好，所有人诵读企业文化板块，要求每位员工熟记企业文化。

3.总结前一天的工作情况（业绩统计，经典案例分析，出现的问题，解决方案等）。每天有一名分享人员（要求每次分享不能少于10分钟）安排今天的工作。

4.会议结束时主持人给大家打气加油！或团队一起来个加油！开始工作。

二．注重员工的培训工作修理厂员工普遍文化水平较低，没有清晰的职业定位及规划，大部分是抱着来学技术将来自己开个厂子，对企业没有责任心。所有领导要对员工做大量的培训工作，只要上游供应商能提供的培训都可以带员工参加，或者利用晚上下班时间做培训。（培训可以是技术方面，销售方面，沟通方面，产品知识方面等都可以）培训可以提高员工的学习满足感，让他觉得在你这里能学到东西。

三．锻炼员工的销售能力，让员工学会销售赚到钱。所有的企业除了销售其他都是成本，企业的核心追求是利润，只有通过销售才能把所有的成本付出变为利润，企业赚钱了员工才能赚钱，反之员工赚钱了才能更好为企业服务。销售不能靠专门的销售人员，销售应该人人参与。医院，修理工就是医生，汽车进场后车主更相信医生还是前台接待或者销售人员？培养员工的销售意识，让员工学会开口说话，让企业形成全员都是战斗员的状态，这个时候何愁企业效益不好。（可让上游厂家培训，也可以自行设计小产品，容易销售的项目给员工练手，慢慢上手之后在做大些的项目）

四．加强团建工作，让员工感到家的温暖，提高员工的满足感小的团队在管理上一定是家文化去管理，不能太多的规章制度让员工感到约束，时刻让他感到家的温暖。比如：生日可以在厂里大家一起过，组织小型的集体生日。定期的和员工聊天沟通，了解员工的困难和心声。员工家人有事可适当的提供帮助等。解决了员工的后顾之忧他才会对企业用心，让他觉得企业就是自己的另一个家，在这里找到家的温暖，给予家文化的满足感。

场内场和外场

一．品牌知名度的提升。未来社区店会形成主流，车主越来越懒，修车保养会越来越便捷化，固定化。门店的客户群体一定是在店周围方圆2-3公里之内，在现阶段谁能快速的建立自己品牌知名度，抢到更多的客源，得到消费者的认可和信任，谁才能在这个社区活得更久。所有我们必须尽快通过活动宣传自己的同时绑定车主，拥有流量才是王道。

二．店面形象整体的提升。1.门头的醒目亮眼，门头是店铺的脸面，设置应该安全美观，亮化新颖，并能与企业文化及精神相匹配。安装好之后要定期的清洁，破损时及时修复，确保把最好的第一面给车主。2.车主进场之后员工接待要热情微笑。引导车主停好车，帮车主打开车门并说：哥/姐好，来了哈！有啥需要帮助您的？记录车主的问题，并告诉他要多久完工，引导车主去休息区。（全程保持微笑，轻松沟通切记死板）。接车之后无论车主做任何项目，一定要给车子做《21项基本检查》。一方面规避风险，主要为我们项目的销售做基础。

3.施工车间的整洁干净，具体可按照《5S现场管理法》。细化作业流程和作业标准，这样才能提高作业的质量，给车主超值的体验。通过利用专业的工具作业，让车主感受到我们是最专业的，让他对我们的专业买单。很多时候车主之所以觉得贵是你给他的体验不到位，或者说没有达到他心里的期望值。

4.客休区的轻松舒适。客户休息区要有专人每天负责打扫卫生，时刻保持干净整洁，客户一进去必须请客户坐下并且倒茶水，告知无线网账号及密码，并说：请您稍等片刻，马上为您安排施工。

5.商品展示区的美观大方。商品展示柜及商品专人负责每天的卫生清扫，价格标签要规范（统一零售价：现金优惠价：）这两个价格必须要有，给车主传递优惠信息。专门做一个区域作为客户见证成交墙。（此墙可用空产品盒子摆放，每个盒子上写上车牌号，或者成交时的拍照留念，销售感恩榜也可行，总之给顾客展示这个产品买的很火爆的感觉。）

三．产品体验式销售。销售一定不是推销，车主已经被无处不在推销摧残了，一味的推销只会让车主更加反感您。1.利用好前面提到的《查车单》，当检查车有问题的部位时交给销售人员，销售人员一定是以告知客户的形式和沟通，站在客户的角度去说车子哪里有问题，该怎么解决，然后让客户自己决定，切不可一上去就推销项目。

2.建立信任感。任何成交都是建立在双方信任的基础上，和车主去聊天，然后给车主去分析问题，告诉他这个问题的原理是怎么样的，会造成怎么样的后果，无论他选择在哪里服务，都要尽早解决问题。让车主感受到你的确实是给他在合理的建议，他才会信任你。

3.传递知识。销售=知识传播大多数车主都被无数的门店洗过脑，但是他这里听一点哪里听一点，说他不懂他又知道，说他懂他又不懂，所有这个时候我们一定是用自己的专业知识打动他。用专业的产品知识和项目知识与车主交流，让车主对项目的前因后果做出全面的了解，认车主感受到你真的很专业，谁会拒绝专业人员的合理建议呢。

4.善用案例。在销售沟通过程中一定要用好我们的“客户见证墙”，每个销售人员应该对每个项目都有随口就来的案例，告诉客户例子中的车主也和您有同样的想法，但是抱着试一试的心态体验了项目，完了之后还介绍了朋友过来。让客户意识到在我们这里服务绝对是物超所值的，绝对是唯一的正确的选择。

5.来点小礼品，小优惠。意外惊喜助你快速成交。告诉客户今天刚好有个礼品或者优惠名额，可以申请老板送给您，您将升级为我们的VIP客户，可以免享受3公里内救援，全年添加玻璃水，每年两次全车免费检测等。

6.别忘了告诉车主，分享宣传转介绍。

货

1.引客产品（项目）这类产品只是为了单纯的吸引客户进店，虽然不是重点销售的产品，但是在给车主提供销售或者服务的过程中一定要把客户满意度做足，一切以客户的高度满意为目的。例如每个更换机油的门店都会有美孚/壳牌/嘉实多等三个一线品牌的机油，这些机油利润非常低，但是我们一定要有，通过这些产品吸引车主在门店做项目，这样我们才有机会去给车主销售其他的项目。在比如洗车项目，要么就不提供洗车，要么就把服务做到位，很多修理只提供设备，本店保养老客户可以自己在门店洗车，真正有消费潜力的车主会去自己洗车吗？但凡自己洗车的车主都是来占便宜的，这样的车主不是我们门店的目标客户，因为我们很难在他们这里赚到产品的差价。所有我们门店在设计引客产品的时候一定要根据自身的情况，通过成本核算找到适合自己的项目或者产品，客户进来了我们才有无限的机会。

2.竞争产品（项目）所谓竞争项目就是你有的你能做的，是别人做不了的，比如修理厂四轮定位技术非常厉，可以打造这个项目呢成为门店的竞争产品，专做其他厂子做不了的定位。又或者喷漆非常厉害，是你那区域别人无法匹敌的，可以这种宣传这一优势，让别人一提到这个项目就想到是你们厂子。这类项目就是你战胜同行的利剑要不断的打造，并且一定要宣传出去。如果你发现自己的厂子没有这类项目一定要去挖掘出来，找到自己最厉害的那一记重卷，这样才能让你活的更久。

3.利润产品（项目）利润是每个企业（门店）最求的核心，也是我们做生意的目的，如果做企业不是为了赚钱，那么你绝对是行业的流氓。前面讲过引客产品是引流的，那么一定会损失掉利润，这样就需要我们找到利润产品，把这个利润产品作为主推。比如变速箱油更换、深度养护项目等，这些都是能很好的创造利润的。但是这些项目很多修理厂都在做，我们如何才能更好的设计项目组合，既保证利润又能保证车主会买单，关于项目设计的原则我们等下再说。

4.锁客产品（项目）谁是我们真正的客户，我们定义为在我们厂子（门店）一年内消费3次以上的车主，那么如何才能保证车主一年或者两年内在我们这里消费，这就需要我们设计锁客的产品（项目）。比如举办营销保养活动，设计保养优惠套餐打包销售给车主。建议最好是机油保养套餐，因为机油是车的刚需项目，只要是燃油车他动起来就需要保养，所以保养才是最好的锁客手段。

产品项目设计原则：

1.简单易懂产品设计要简单明了，明确告诉车主这个是什么东西，销售*策也要简单，过于复杂车主不易理解，会使销售陷入产品理解的死循环。简单的原则就是要让消费者一看就懂，一看就知道自己需不需要，看到这个产品马上能联想到自己的需求。

2.解决什么问题一切销售都是为了解决问题，销售的过程更是发现问题解决问题的过程，所以在我们设计产品的时候要总结出产品的优势，能给车主带来什么好处，能解决车主的什么问题或者需求。再者塑造产品要抓住痛点，话术要专业统一，不断的打造产品的销售的专业度，提高车主的信任感。

3.给车主占便宜的感觉消费者普遍喜欢占便宜，这是人性的弱点，所以我们在设计产品的时候要迎合车主的这一需求，在价格上要有优惠力度，还要在价值上让他觉得占了便宜。注意一定是核算好成本之后才能做出让利。

4.自带粘性产品设计过程中要考虑各种因素，销售转化一定不能着急，给车主适当的缓冲期，不要把销售变成推销，销售是知识的传播和普及过程，通过我们专业的讲解让车主自己选择，然后在恰当的时候我们推他一把就可以了。这要求我们设计产品的时候要考虑车主的下次进店成本，做到合理的引导车主定期进店，有句话叫“方案之后还有方案”就是告诉我们不能把产品一次设定死，一定是循序渐进环环相扣的，这样客户满意的自然会买单。