修理厂经营管理三要素之人场货

2023/5/17 来源:不详

修理厂经营管理三要素之人、场、货

人:内部人和外部人

内部人:管理者和员工

管理者:(此案只谈这个板块,其他不讲。)

一.塑造正确的企业价值观企业文化的建设,管理者要对企业做清晰的定位,建立现代企业文化体系,企业文化是企业的灵*,任何没有灵*的企业在当今市场竞争中都很难存活。

建议完善企业的:

核心价值观,

服务宗旨

员工行为准则

具体执行方案:

1.每天必须组织所有员工开晨会,前期轮流主持,后期由店长主持。目的在于让员工认识到我们是一个正规的企业,培养员工的主人翁意识和沟通意识,锻炼员工的沟通表达能力。

2.会议开始先由主持人问好,所有人诵读企业文化板块,要求每位员工熟记企业文化。

3.总结前一天的工作情况(业绩统计,经典案例分析,出现的问题,解决方案等)。每天有一名分享人员(要求每次分享不能少于10分钟)安排今天的工作。

4.会议结束时主持人给大家打气加油!或团队一起来个加油!开始工作。

二.注重员工的培训工作修理厂员工普遍文化水平较低,没有清晰的职业定位及规划,大部分是抱着来学技术将来自己开个厂子,对企业没有责任心。所有领导要对员工做大量的培训工作,只要上游供应商能提供的培训都可以带员工参加,或者利用晚上下班时间做培训。(培训可以是技术方面,销售方面,沟通方面,产品知识方面等都可以)培训可以提高员工的学习满足感,让他觉得在你这里能学到东西。

三.锻炼员工的销售能力,让员工学会销售赚到钱。所有的企业除了销售其他都是成本,企业的核心追求是利润,只有通过销售才能把所有的成本付出变为利润,企业赚钱了员工才能赚钱,反之员工赚钱了才能更好为企业服务。销售不能靠专门的销售人员,销售应该人人参与。医院,修理工就是医生,汽车进场后车主更相信医生还是前台接待或者销售人员?培养员工的销售意识,让员工学会开口说话,让企业形成全员都是战斗员的状态,这个时候何愁企业效益不好。(可让上游厂家培训,也可以自行设计小产品,容易销售的项目给员工练手,慢慢上手之后在做大些的项目)

四.加强团建工作,让员工感到家的温暖,提高员工的满足感小的团队在管理上一定是家文化去管理,不能太多的规章制度让员工感到约束,时刻让他感到家的温暖。比如:生日可以在厂里大家一起过,组织小型的集体生日。定期的和员工聊天沟通,了解员工的困难和心声。员工家人有事可适当的提供帮助等。解决了员工的后顾之忧他才会对企业用心,让他觉得企业就是自己的另一个家,在这里找到家的温暖,给予家文化的满足感。

场内场和外场

一.品牌知名度的提升。未来社区店会形成主流,车主越来越懒,修车保养会越来越便捷化,固定化。门店的客户群体一定是在店周围方圆2-3公里之内,在现阶段谁能快速的建立自己品牌知名度,抢到更多的客源,得到消费者的认可和信任,谁才能在这个社区活得更久。所有我们必须尽快通过活动宣传自己的同时绑定车主,拥有流量才是王道。

二.店面形象整体的提升。1.门头的醒目亮眼,门头是店铺的脸面,设置应该安全美观,亮化新颖,并能与企业文化及精神相匹配。安装好之后要定期的清洁,破损时及时修复,确保把最好的第一面给车主。2.车主进场之后员工接待要热情微笑。引导车主停好车,帮车主打开车门并说:哥/姐好,来了哈!有啥需要帮助您的?记录车主的问题,并告诉他要多久完工,引导车主去休息区。(全程保持微笑,轻松沟通切记死板)。接车之后无论车主做任何项目,一定要给车子做《21项基本检查》。一方面规避风险,主要为我们项目的销售做基础。

3.施工车间的整洁干净,具体可按照《5S现场管理法》。细化作业流程和作业标准,这样才能提高作业的质量,给车主超值的体验。通过利用专业的工具作业,让车主感受到我们是最专业的,让他对我们的专业买单。很多时候车主之所以觉得贵是你给他的体验不到位,或者说没有达到他心里的期望值。

4.客休区的轻松舒适。客户休息区要有专人每天负责打扫卫生,时刻保持干净整洁,客户一进去必须请客户坐下并且倒茶水,告知无线网账号及密码,并说:请您稍等片刻,马上为您安排施工。

5.商品展示区的美观大方。商品展示柜及商品专人负责每天的卫生清扫,价格标签要规范(统一零售价:现金优惠价:)这两个价格必须要有,给车主传递优惠信息。专门做一个区域作为客户见证成交墙。(此墙可用空产品盒子摆放,每个盒子上写上车牌号,或者成交时的拍照留念,销售感恩榜也可行,总之给顾客展示这个产品买的很火爆的感觉。)

三.产品体验式销售。销售一定不是推销,车主已经被无处不在推销摧残了,一味的推销只会让车主更加反感您。1.利用好前面提到的《查车单》,当检查车有问题的部位时交给销售人员,销售人员一定是以告知客户的形式和沟通,站在客户的角度去说车子哪里有问题,该怎么解决,然后让客户自己决定,切不可一上去就推销项目。

2.建立信任感。任何成交都是建立在双方信任的基础上,和车主去聊天,然后给车主去分析问题,告诉他这个问题的原理是怎么样的,会造成怎么样的后果,无论他选择在哪里服务,都要尽早解决问题。让车主感受到你的确实是给他在合理的建议,他才会信任你。

3.传递知识。销售=知识传播大多数车主都被无数的门店洗过脑,但是他这里听一点哪里听一点,说他不懂他又知道,说他懂他又不懂,所有这个时候我们一定是用自己的专业知识打动他。用专业的产品知识和项目知识与车主交流,让车主对项目的前因后果做出全面的了解,认车主感受到你真的很专业,谁会拒绝专业人员的合理建议呢。

4.善用案例。在销售沟通过程中一定要用好我们的“客户见证墙”,每个销售人员应该对每个项目都有随口就来的案例,告诉客户例子中的车主也和您有同样的想法,但是抱着试一试的心态体验了项目,完了之后还介绍了朋友过来。让客户意识到在我们这里服务绝对是物超所值的,绝对是唯一的正确的选择。

5.来点小礼品,小优惠。意外惊喜助你快速成交。告诉客户今天刚好有个礼品或者优惠名额,可以申请老板送给您,您将升级为我们的VIP客户,可以免享受3公里内救援,全年添加玻璃水,每年两次全车免费检测等。

6.别忘了告诉车主,分享宣传转介绍。

1.引客产品(项目)这类产品只是为了单纯的吸引客户进店,虽然不是重点销售的产品,但是在给车主提供销售或者服务的过程中一定要把客户满意度做足,一切以客户的高度满意为目的。例如每个更换机油的门店都会有美孚/壳牌/嘉实多等三个一线品牌的机油,这些机油利润非常低,但是我们一定要有,通过这些产品吸引车主在门店做项目,这样我们才有机会去给车主销售其他的项目。在比如洗车项目,要么就不提供洗车,要么就把服务做到位,很多修理只提供设备,本店保养老客户可以自己在门店洗车,真正有消费潜力的车主会去自己洗车吗?但凡自己洗车的车主都是来占便宜的,这样的车主不是我们门店的目标客户,因为我们很难在他们这里赚到产品的差价。所有我们门店在设计引客产品的时候一定要根据自身的情况,通过成本核算找到适合自己的项目或者产品,客户进来了我们才有无限的机会。

2.竞争产品(项目)所谓竞争项目就是你有的你能做的,是别人做不了的,比如修理厂四轮定位技术非常厉,可以打造这个项目呢成为门店的竞争产品,专做其他厂子做不了的定位。又或者喷漆非常厉害,是你那区域别人无法匹敌的,可以这种宣传这一优势,让别人一提到这个项目就想到是你们厂子。这类项目就是你战胜同行的利剑要不断的打造,并且一定要宣传出去。如果你发现自己的厂子没有这类项目一定要去挖掘出来,找到自己最厉害的那一记重卷,这样才能让你活的更久。

3.利润产品(项目)利润是每个企业(门店)最求的核心,也是我们做生意的目的,如果做企业不是为了赚钱,那么你绝对是行业的流氓。前面讲过引客产品是引流的,那么一定会损失掉利润,这样就需要我们找到利润产品,把这个利润产品作为主推。比如变速箱油更换、深度养护项目等,这些都是能很好的创造利润的。但是这些项目很多修理厂都在做,我们如何才能更好的设计项目组合,既保证利润又能保证车主会买单,关于项目设计的原则我们等下再说。

4.锁客产品(项目)谁是我们真正的客户,我们定义为在我们厂子(门店)一年内消费3次以上的车主,那么如何才能保证车主一年或者两年内在我们这里消费,这就需要我们设计锁客的产品(项目)。比如举办营销保养活动,设计保养优惠套餐打包销售给车主。建议最好是机油保养套餐,因为机油是车的刚需项目,只要是燃油车他动起来就需要保养,所以保养才是最好的锁客手段。

产品项目设计原则:

1.简单易懂产品设计要简单明了,明确告诉车主这个是什么东西,销售*策也要简单,过于复杂车主不易理解,会使销售陷入产品理解的死循环。简单的原则就是要让消费者一看就懂,一看就知道自己需不需要,看到这个产品马上能联想到自己的需求。

2.解决什么问题一切销售都是为了解决问题,销售的过程更是发现问题解决问题的过程,所以在我们设计产品的时候要总结出产品的优势,能给车主带来什么好处,能解决车主的什么问题或者需求。再者塑造产品要抓住痛点,话术要专业统一,不断的打造产品的销售的专业度,提高车主的信任感。

3.给车主占便宜的感觉消费者普遍喜欢占便宜,这是人性的弱点,所以我们在设计产品的时候要迎合车主的这一需求,在价格上要有优惠力度,还要在价值上让他觉得占了便宜。注意一定是核算好成本之后才能做出让利。

4.自带粘性产品设计过程中要考虑各种因素,销售转化一定不能着急,给车主适当的缓冲期,不要把销售变成推销,销售是知识的传播和普及过程,通过我们专业的讲解让车主自己选择,然后在恰当的时候我们推他一把就可以了。这要求我们设计产品的时候要考虑车主的下次进店成本,做到合理的引导车主定期进店,有句话叫“方案之后还有方案”就是告诉我们不能把产品一次设定死,一定是循序渐进环环相扣的,这样客户满意的自然会买单。

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