最优实践之流程优化

流程是什么？

通俗来讲，我们要完成一项工作，是通过几个活动来完成的，开始要具备哪些条件、用到哪些资源？流程结束后形成了什么结果？流程过程中有很多活动，这些活动如何排列？排列次序的不同也会对结果造成很大的影响。

我们在工作实践中，同样的一件事情，开始时可能不同的人有不同的工作思路和做法，所以呈现出不同的工作效率和工作结果。

如果我们通过实践对比，确定做一件事情的最优排序，然后把它固定下来，这样效率最高、效果最好，就形成了一个高效率的工作流程。

如果没有标准化的流程规定，同样一件事情，交给不同的人去做，大家按照各自的理解、以往工作经验去自行其事，一定造成做事的效率、最后的结果会千差万别，难以保证。如果是一个经验不足的新人，更是会有很大的几率出现错误。

从新人培养的角度来说，老人离开会带走一些好的经验，没有流程就会造成新人要从头摸索，拉长培养周期，甚至造成工作延误。

因此流程优化得当，会让我们做事的效率、结果能够有一个最基础的保证。

从经营的角度来说，好的流程能够使公司更加适应外部经营环境，能够更加快速有效地响应外部客户需求，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。

关于流程优化方面最出名的例子是华为。年，华为公司正式引入IPD（集成产品开发）咨询，在产品研发管理方面和西方发达国家走到了一起。IPD咨询开始于年，第一期合同额为万美元，合作期为5年。在这5年期间，华为公司在IBM咨询顾问的带领下，对华为公司的产品和流程进行重整，对项目管理体系也进行了细致的梳理。

为了保证项目成功，任正非提出了著名的“先僵化，再优化，后固化”的原则，以巨大的决心，推动流程优化项目获得成功，带领华为登上了一个又一个高度。

其实在日常的生活、工作中，也随处可见流程优化的案例，比如华罗庚在《运筹》里面就讲过烧水的事情，很多人在小学课本里面都学习过。当你想泡壶茶喝时，洗水壶要1分钟，烧开水要15分钟，洗茶壶要1分钟，洗茶杯要2分钟，拿茶叶要1分钟，你应该先做什么再做什么，才能保证喝到茶，并且所花时间最短呢？这里面一定有一个时间最短的工作路径。

一个好的流程，必须基于“以终为始”的思维原则来进行设定，也就是说我们不是为了流程而流程，流程必须是要创造价值的，不能创造价值的流程是无效的，可以弃之不用。

所以我们必须考虑清楚六个要点：

1.价值：这个流程设置的目的是什么？是为了提升市场占有率？提升销售额？提升顾客满意度？提升毛利率？提升效率？提升质量？降低成本？还是降低管理风险？

2.顾客：基于目的出发，这个流程是为谁服务的？比如为了提升外部顾客满意度的流程，则一定是为了外部顾客服务的，那么在编制流程的时候，就必须把外部顾客的需要放在第一位去进行考虑，而不能是基于内部怎么方便管理。

3.输出结果：最初设定的价值要通过什么明确的结果来满足？能够满足顾客的需要吗？

4.流程中的相互作用：基于以上三个方面的考虑，我们需要设计实现路径，把各项活动统筹起来：例如串行还是并行。哪个活动先做，哪个活动后做，还是可以同时开展，即流程的结构。

5.流程中的若干活动：最少两项活动，否则就没有必要编制流程了。

6.流程的输入资源：需要哪些人、财、物、信息等的支持？

一般包括五个层次：

1.整体运作流程：要从整个业务经营的高度，理清整个业务运作的逻辑，一张图就能够清楚地看到整个核心业务是怎么运转的。

2.流程/程序/制度：端对端的一项工作是怎么开展的，通过哪些具体的活动达到设定的目的。这是具体的流程展开，例如采购流程、招聘流程、会议流程。

3.作业指导书/细则：这是针对特定岗位或者某一项末端的工作，例如打印机作业指导书、门禁工作细则等。

4.标准：例如服务行业里面会有微笑的标准，鞠躬的标准，生产型行业会有材料标准、检验标准等等，这是支撑流程运转的重要组成部分。

5.表单：流程运行过程中的信息记录、统计、分析等。

最为突出的有两个问题：

1.各自为战

各个部门基于自己的立场、理解来编制流程，经常出现两个部门互相冲突、重叠、流程打架，有时又会接口不严，灰色地带没有人管，推诿扯皮，严重影响工作效率。

2.目的不明

因为对于流程价值的理解不深，很多时候是为了流程而流程，造成内部管理流程和业务流程脱节、对立，甚至严重冲突，严重的话会沉重打击业务部门的工作积极性。

因此在进行流程优化时，我们必须坚持从公司整体出发，统一思想、统一策划、统一接口、统一制定，这样才能取得良好的效果。

1.明确流程优化的重点

本次流程优化的目的是什么？要解决什么问题？优化的重点在哪里？

2.梳理明确主业务流程

3.了解流程管理现状

现有哪些流程？流程之间存在什么冲突？存在什么问题？哪些是阻碍公司经营的核心问题？

4.初步确定流程优化建议清单

5.明确流程优化分工及期限；

6.确定流程的标准形式，包括统一软件、格式、符号等表现形式。

①流程图、流程说明格式统一；

②流程图绘制中的常规符号要统一，不能乱用

③流程内活动的逻辑关系：要思考清楚，是顺序、选择还是循环？