所有的生意,最终都是服务生意

2022/12/19 来源：不详

白癜风诚信坐标企业 http://baidianfeng.39.net/a_cjzz/180416/6169871.html

作者：张启玉

来源：正和岛

“中国制造”是一个我们太熟悉不过的词了。

因为快速发展的中国和我们庞大的工业制造体系，“中国制造”成为了世界上认知度的标签之一，这个标签可以在广泛的商品上找到，从服装到电子产品。同时，中国制造也是一个全方位的商品，其所包括的不仅仅是物质成分，但太多的人仅仅从字面理解，因此陷入了片面的产品思维。

而他们所忽略的——是服务。

若按照占GDP总值来看，

年，中国服务业的GDP 次超越制造业；年，中国服务业GDP占比达到51.6%；像北京这样的大都市，80%的GDP都是由服务业贡献的。

细细琢磨，在我们的生活中，处处都是服务。*府提供*事、教育、司法、治安等服务，通信、运输、银行、公用事业等也都是用来支撑其他服务的基础性服务，即便范围划分上不属于服务业的企业，哪一个又敢说自己不干服务？

然而可惜的是，在服务经济已经大行其道的当下，并非所有企业都具有服务思维。

经济已经大行其道的当下，并非所有企业都具有服务思维。

01、产品只是载体

这几年有一个非常重要的概念，叫做“服务主导逻辑”，这个逻辑有两个非常关键的论断：

，所有的经济都是服务经济；

第二，产品只是满足人们某种需求的载体。

有一个例子能够很好地体现这种逻辑：

据说，世界上最早的空调压缩机、冰箱压缩机专利都属于美国开利公司，他们有很多空调装在千家万户。他们思考，每个家庭都有空调，但用户喜欢的是制冷，而不是机器本身。因此，开利建立“制冷”的认知后，产生了全新的商业模式，即空调在安装后不属于用户，而是依然属于开利。

在这种新的商业模式下，开利和用户间签订的是制冷的服务合同。当空调机出现故障后，着急的一定是开利。因为一旦产品服务中断，开利就要想尽一切办法来恢复产品服务。

对于企业经营而言，产品仅是载体，不是最终目的。

02、什么是好的服务？

当我们拥有“产品只是载体”的意识，思维的转变将会带来方法的变革，即我们需要围绕顾客的体验来设计服务。

这一点上，乐茶拥有发言权。

上海乐茶实业有限公司创立于年，成立初衷是为了TOMIC品牌能更好地开拓市场。而经过近10年的努力，乐茶不仅成功为TOMIC品牌打响了知名度，并且自身也成长为集研发、设计、品牌营销于一体的实力型企业。

10年间，让一个公司从成立到合作伙伴涵盖*府、高校、国际会议、大型赛事、博物馆美术馆、世界五百强……要怎么做到？

答案听起来很简单，两个字：服务。

可要做好这两个字，很难。因为顾客不是通过单一要素或几个要素的简单叠加来感知服务的，而是五个维度的结合：

1.可靠性

乐茶的可靠，在于每一个变更环节都给出解决方案。

不管是与上海应用技术大学合作的《校庆萱草花文创产品》，亦或是与湖北*石*府合作的《*石有礼》系列定制，保证项目均能够按照计划完美执行只是乐茶服务可靠性的基础操作。

在《杭州G20峰会》项目进行时期，即使项目具有特殊性，从头脑风暴到产品设计，严格把控项目进度，乐茶最终依然在客户期待的时间内给出了完美的设计方案。同时，乐茶进一步为客户考虑到G20面对的消费者是国际性的，在把控成本的基础上，针对性地做出了相应的营销策略和价格制定的组合营销方案。

乐茶设计所带来的服务，不仅是提供优质的产品，更是帮助客户了解市场需求，进而从核心入手扩大产品销量。

2.响应性

当用户有问题时，我们需要时间聆听，并且快速拿出解决方案。很多人认为海底捞的服务非常好，很大程度上源自于海底捞一线人员的响应性。当餐厅发生服务问题时，一线服务员拥有免单权，而免单权背后的逻辑就是提高响应性。

面对客户对于响应性的需求，乐茶的方案是提供专属客户经理和项目经理的服务。

比如在与湖北*石*府合作的《*石有礼文化创意》项目中，因为客户需要系列产品，该项目持续时间长达半年且涉及保温杯、茶叶礼盒和文创产品等多品类。在战线长、品类广的情况下，乐茶依然做到了无论是各类礼盒包装还是产品本身外观设计，乃至礼盒品类的选择，面对客户的每一次需求都及时给予了反馈，并给出2-3版完整的设计方案，正是专属客户经理和项目经理的及时响应保证了项目的稳定进行。

3.保证性

企业服务如何让人放心且有保证？比如为了让用户吃得放心，肯德基、麦当劳的餐盘下会铺着一张纸，纸上会印着炸制食品用的油的购买渠道、控制温度、报废流程等。

为了让客户放心，乐茶会根据项目需求制定专业详细的项目计划，并成立具有针对性的项目小组。

前期，由专属客户经理和客户进行项目沟通、明晰客户需求；其次，项目经理为整个项目任务制定时间节点、细分次级项目、确定项目大小目标可行性等系统规划。

这方面，乐茶在为期两周的《中信大厦文创项目》中体现得很明显。从设计部负责人和客户经理共同和客户洽谈明确需求，到成立项目小组，到给客户明确的项目进度安排，到给出初版设计方案和二版设计方案用于调整和修改，乐茶所具备的直面各类产品供应商的优势，和多年的商业经验带给了客户真正的放心感。

4.移情性

也就是共情，即能否站在客户角度想问题。比如在航空服务中，当我们开灯看书后睡着了，空姐会帮助关灯，利于你休息。这就是典型的移情性。

乐茶对于客户需求全方位的照顾正是源自他们的强共情。

除了为客户设计产品，乐茶也会为客户考虑到运输、储存的便利性、产品使用上的便利性、产品附加值的可阅读性。比如《中国尊马克杯项目》中：

乐茶在马克杯杯身上选取了中国尊建筑特点，让使用者理解到“谦尊而光”的设计理念；又在包装选取上采取蓝色绸缎光泽礼盒，体现产品的质感；虽然方形礼盒便于储存但乐茶最终选取了独特的开盒方式，突出整个产品的独特性。

5.有形性

服务很多时候是无形的，比如坐地铁的本质是位移，但车站中的灯箱美观度、通道宽敞性、座椅舒适度都会影响用户心情，也会影响用户的服务体验。