神秘客调查一汽大众奥迪北京德奥达店

需要说明的是，《神秘客调查》栏目文章中所涉及到的车辆均为真实车主个人车辆，且按照正规流程进行维修/保养，整个调查过程以暗访形式进行，并采用图片、音/视频记录。

一、服务人员

得分：12分

店内的服务人员及维修技师均身着工服，仪容仪表非常得体，且服务态度较为热情。客户进入店面后，会主动询问是看车还是保养，并会根据客户需求，安排指引到相关服务顾问面前。服务顾问在接待客户时非常热情，并会对车辆进行登记以及车况询问。

二、服务资源

得分：24分

电话预约后，按照规定时间到店后发现，店面外部停车位较为充足，由于预约时间稍早，所以还有很多车位没有被占用。进入停车场时，会有专门人员进行引导，并做好信息登记以及健康码查询。店面内以及客户休息区均设有洗手间，卫生间地面、墙面、洗手池台面以及便池整体均较为干净，洗手液、厕纸等均有供应。

进店后我们发现，店面内部较为敞亮，内部整体给人感觉非常轻松愉悦，同时还在促销车型车顶上配备了大大的优惠标识牌，来吸引人们的注意。在店面右侧还配有部分精品展示区、洽谈区以及奥迪RS运动元素展示区，以彰显品牌文化。

客户休息区位于4S店2层左侧，内部宽敞，休息区吧台配有专职人员，进入休息区后会在吧台内主动询问是否需要茶水以及咖啡，但需自取，不提供送至桌面服务。休息区内环境干净整洁，空调温度适宜。在饮品以及食品方面，休息区提供免费菊花茶、绿茶以及咖啡，但未提供任何饮料以及小点心。不过，休息区吧台两侧配有自动售货机，可自行选购零食以及饮料。另外，店内的防火器材齐全，消防通道、安全出口标识明显。

由于疫情原因，午餐区域尚未开放，且店内也未提供免费的简餐或盒饭。在店内后方，还提供多种车型彩页、杂志以及单独的上网区。另外，休息区顶部还为客户提供了车辆保养进度显示屏，可随时查看车辆保养状态。

三、服务过程

得分：34分

进店保养预约渠道较为丰富，可以通过电话以及店面