管理中的十二个关键时刻第3章第7节

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公司明令办公区禁止吸烟，今天作为部门经理的你目睹下属小刘在办公室里公然地抽烟。此时，你会：

　　A.私下制止他在办公室抽烟的行为；

　　B.加重他的工作份量，以使他有所警惕；

　　C.当场制止他公然抽烟的行为；

　　D.找最近的会议场合，不指名道姓地要求大家遵守新规定；

　　E.只要他不再犯，偶尔一次不必管他。

　　请大家选择，你会如何处理？

首先说明一点，制度刚颁布，很多同事还没有养成习惯。这是正常现象。我们大可不必将案例中小刘的行为上升到明知故犯的层面。

有人会选A。理由很充分。“批评要遵守‘当众表扬，私下批评’的原则！”这里需要说明，“当众表扬，私下批评”针对的是一般情况，而上面案例涉及的恰恰是特殊情况，在这种特殊情况下必须当众批评。这种特殊情况，我们总结了八个字，“公众场合，公然违纪”。试想，吸烟是公司明令禁止的行为。在这种特殊情况下如果还用私下批评的方式，后果是什么？制度遭到践踏！“公司明明不让抽烟，办公区有抽烟的竟然没人管！”公司默许违纪行为，其他团队成员会跟风效仿。“当众表扬，私下批评”是小原则。小原则需遵循“以终为始”的大原则。到底是同事的面子重要，还是制度重要？我们无论做什么事情时都要考虑后果，两利相权取其重，两害相权取其轻。

谈到这里，标准答案已经浮出水面。那就是C。接下来，我们再说说其他选项。

有人会选D。这个选项看起很圆融，很有分寸感。既保护了违纪同事的面子，同时也强调了制度的严肃性。这是只看到了利的一面。试想“找最近的会议场合”，再“最近”制度也已遭到践踏。而且，因一人违纪，开大会跟所有人讲，抛开管理成本不说，这是对众多没有违纪团队成员时间的不尊重。

B不具备关联性。若实话B选项措施对方打死也想不到，工作量突然加大是因为抽烟导致的。这极有可能会使他郁闷以至于抽烟更多。J

E的问题是纵容。这是主管缺少最起码的责任和担当。

当众批评自然会伤及被批评人员的自尊心，对于C选项的不足我们看一下我们敬爱的周总理是如何处理的。

周恩来的批评艺术（电视连续剧《五星红旗迎风飘扬2》片段）

场景：周恩来会见越南劳动党中央政治局委员国会常务委员会主席长征，并与长征举行会谈。

总理：“关于美越谈判问题，尼克松还是想走的。所以这次谈判要认真地去谈，目的是要谈成，当然也要准备谈不成。中间会有一些波折。”

长征：“周恩来同志的意见，我们一定好好研究。”

总理：“好了，今天就谈到这里。我们去吃个工作餐。吃完后再接着谈。”（请注意总理这句话）

长征：“好。”

服务员（向总理递上湿毛巾）：“总理，请擦一擦吧!”

总理向服务员示意请客人先用。

服务员：“总理先请。”

总理：“岂有此理？”

解析：总理平易近人一向温和，现在语气严厉当众批评。

服务员：“对不起，总理。”

总理：“我一再强调在外事接待中，要先宾后主，先女后男。这位是越南的长征同志。”

服务员：“长征同志，对不起。我见您跟中国人长得一样，没认出来您是外宾。长征同志，请。”

长征：“没关系，没关系。都是自己的同志。”

解析：长征同志打圆场。

服务员：“总理，请。”

总理：“长征同志啊。今天就谈到这里。你先回去休息。”

解析：原来的安排是吃完工作餐，回来接着谈，如今总理对日程临时做出调整。

长征：“总理辛苦了！再见。”

随从人员：“总理，我们也走吧！”

总理：“我还有点事情。”

随从人员：“什么事啊？”

总理：“你去把刚才的那位女服务员请过来。我要当面向她道歉。”

随从人员：“是。”

解析：此时服务员正在楼道里啜泣。可能是因做错事而自责，抑或还有委屈的成分。

随从人员：“同志。”

服务员：“你找我啊？”

随从人员：“是总理让我来请你过去的。”

服务员：“总理请我？我知道自己做错了。我，我，……”

随从人员：“先别责怪自己了。赶快过去吧。走吧！”

服务员：“嗯。”

总理：“服务员同志啊！”

服务员：“总理，对不起。”

总理：“同志啊。不是你跟我说对不起，应该是我跟你说对不起。”

服务员：“总理，不敢当！是我工作中的失误。”

总理：“你有失误。我也不该当众发火。我对你说‘岂有此理’，我错了！我是总理。我怎么能这样批评人呢？所以，我要向你道歉。同志，你能接受我的道歉吗？”

解析：总理放下身段主动向服务员道歉，意在妥善处理服务员当众被批评所产生的负面情绪。

服务员：“总理，我，我接受。我接受。”

以上案例中，总理在当众批评之后又私下对服务员予以人文关怀即是妥善处理服务员当众被批评所产生的负面情绪。这一份细腻体现了总理的仁者爱人。

　　借电影《英雄儿女》王成“向我开炮！”，引发大家思考。我们所讲批评范式“差距影响促使歉疚，原因方法激发勇气”适用于所有情境吗？

　　请大家质疑（向我开炮）：什么情况下，即使下属有差距，犯了错，我们也不能批评？

犯错原因

　　下属犯错要分析原因，是客观原因，还是主观原因？

　　如果纯属客观原因（比如下属迟到是因为上班途中地铁出了故障），批评是没有意义的。

通过“向我开炮”这一环节，希望大家学习的时候，用批判性的思维，而不是全盘接受。

推荐书籍《很严厉但下属却不反感的训斥方法》。作者嶋田有孝系日本日经服务公司总经理。作者结合自身从业务骨干向管理者角色转色的过程，以其26年的管理工作经验心得阐述了如何通过有效的指评方法，帮助下属指出错误所在。给对方一个成长的机会，让其了解到自己犯错的原因，正确的指评方法会使下属反过来感激你！一本书只讲批评，解析极其透彻。美中不足是书名中的训斥一词，改为“批评”更合适。训斥接近于指责之意。

学管理用管理的道路上有三面镜子需要我们不断地参照。这三句话同是出自《论语》。

第一句：“己所不欲，勿施于人”。

曾经我还是一名基层员工（还未走上管理岗位），某一次工作出错，领导劈头盖脸把我臭骂一通。那一刻我郁闷得不得了，半天缓不过劲来。那时我就坚定了一个信念：如果有朝一日我走上管理岗位，我绝不用这样的方式对待我的下属。这就意味着，我们还没有走上管理岗位的时候已经开始感悟管理。人同此心，心同此理。“所恶于上，毋以使下；所恶于下，毋以事上。此之谓絜矩之道。”（节选自《大学》）

　　第二句话：“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”。

　　前面讲逆向思维时我们谈到过这句话。通俗地讲，就是跟好的学，别跟坏的学。张经理对下属的批评下属心服心口服，我要参考和借鉴张经理的手法。李经理的批评方式让下属咬牙切齿，产生抵触逆反情绪。我就要提醒自己不要再重蹈覆辙步人后尘。

　　第三句话：“吾日三省吾身”。

　　今天下属犯错，我对他进行了批评。但是，批评之后没有达到预期的效果。这时候我要反思，到底错在哪儿以及如何改进。