如何做好客服团队年终复盘及新年规划内

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12月到了，新的一年即将过去，又到了年终复盘的时候，相信很多小伙伴们对汇报很头痛，不知道哪些是要汇报的，刚好我也做了汇报，所以本期就跟大家分享一下复盘的思路和方法，文末也有我做的复盘的课件，希望可以帮助到大家。

复盘其实是每个合格的管理者都需要必做的一件事情，平时肯定不会单独拉取怎么多数据来看，所以复盘不但可以让你对整个部门的情况进行重新归档，还可以知道每个月的波动情况，好的地方要说出来，你不说我怎么知道你给公司带来的成绩，做的不好的地方也需要反思并且给出合适的应对措施，复盘并不单单扬长避短。

复盘PPT我做了将近一周时间，所有内容几乎收到即用，数据方面按我发的方法直接复制粘贴进去就可以了，并且把周复盘，月复盘，年复盘的PPT都加了进去，相信我这些课件可以帮您剩下好多时间。

一、为什么要做年底复盘？

一、复盘的意义

1.检验业务流程，优化业务漏洞

2.为工作成果正名，提升团队的话语权

3.推动建立良性的跨部门沟通流程

二、共分为3次复盘汇总

1.公司管理级——老板、其他部门负责人

2.部门管理级——主管、组长、核心储备人员

3.小组复盘会议——主管、组长、客服

二、公司管理级的汇报怎么做？

参与：老板、公司管理层（人力资源、运营、商品、仓储物流、产品设计、品控等各模块的负责人）

汇报方向：以结果为导向的内容输出，多讲结果、少讲过程、讲问题要突出解决方案或思路

汇报路线：业务线、人效成本线、人员管理线

一、公司管理级的汇报怎么做

1.客服销售复盘

人工与店铺机器人：销售额、转化率（数据同比）

分析方向：同比数据今年是否有提升、人工与店铺机器人的分工比例是否合理、各自数据的优化空间

2.售后服务复盘

DSR、无忧购、店铺商品退款、商品评价（数据同比）

分析方向：服务体验是否有上升、客户感受是否良好、客户对品质的体感如何，建议与反馈以哪些模块为主，来年建议品质上做哪些调整

3.客户关系复盘

CRM：新老客成交人数趋势、年度拉新进度、会员营销数

据社群：规模（人、群、号）、粉丝流转盘点、内容输出盘点、粉丝体系复盘

分析方向：社群的增速、粉丝流转、社群的定位是否在预期、筛选核心粉丝群体

二、公司管理级的汇报怎么做

1.人效

售后人效：工作量单价=（总工资+激励奖）/接待总量或工单量

售后ROI=售后挽回退款金额/售后成本

2.资损

营销资损：因为活动带来的投诉及金额损失

品质资损：因为商品存在瑕疵导致退货的金额

物流资损：快递丢件、物流时效不及时产生退货的资损

仓储资损：少发/错发导致的补偿及退货额

3.成本

售后成本：不退换给的补偿费用

客户关系维系成本：为了维护客户体验给出的赠品金额或补偿费用

社群投入成本：人和工具、物料、部分让利等费用

人员激励成本：销售TOP奖、服务TOP奖、转化TOP奖、新品促单奖、同岗位小组PK奖......

三、公司管理级的汇报怎么做

年度人员流失晋升情况、内部人才梯队盘点

分析方向：人员流失是否合理（高流失要分析管理存在的问题）、晋升人员的岗位匹配度是否达到预期、人才梯队的搭建是否完整，以及1-2年内的培养路线是否清晰

四、员工流失的原因

入职2周离职：与HR的入职沟通有很大关系

3个月内离职：与不能适应工作内容有关

6个月左右离职：与直接上级有关

2年左右离职：与企业文化有关

3-5年左右离职：与晋升空间受阻有关

5年以上离职：与厌倦、自身和企业进步速度不平衡有关

三、部门管理级的复盘怎么做？

参与：部门主管、组长、核心储备人员

汇报方向：以业务流程检验为导向进行模块化的数据对比，分析问题、解决方案，提练后续优化方向

汇报路线：业务数据、人员管理、成本盘点、数据汇报

一、数据汇报

销售数据（销售、转化）人工：本部、外包、兼职AI：店铺机器人等使用深度服务数据

客户体验：接待量、响应时间、咨询满意度、售后满意度

店铺指标：DSR、无忧购

.......

二、人员管理

大促人力配备情况及效果人员流失晋升分析各模块人员培养计划

三、成本盘点

各模块的资损原因及类型（优化方案）各模块人员激励成本与效果、各模块维护成本与成果

四、业务内容分析

方向：人员（本部、外包、兼职）专业技能、业务流程合理性、人员管理

方向：人力匹配、人员岗位适配度、人才培养的契合、团队人员激励方案、部门氛围的建设，数智化深度

方向：店铺机器人、平台辅助软件等的应用、跨部门沟通

方向：营销、商品、仓储物流模特的风控程度、当下对接流程的合理性

四、小组的复盘怎么做

一、团队数据

各小组业务数据（个人级别）

个人年度指标达成情况、团队效率对比

二、案例分享

记名 案例点评

匿名待改进案例点评 工作技巧分享

三、个人数据

客服个人成长方向

个性：专业技能辅助进步共性：制定针对性服务培训

五、新年规划的方向

一、业务线→来年各模块的业务指标：

客服销售额、智能机器人的深度目标、DSR等服务体验指标、社群规模目标、社群产出目标...

二、人效成本线→来年人效和成本、风控资损指标

目标：售后成本预算、售后ROI、客户关系维系预算、社群投入预算

流程优化：品控质检流程、仓储发货流程、物流匹配流程、商品评价反馈链路

三、人员管理线→人才培养路线

团队激励方案、人员培训计划（专业与管理等）、团队氛围建设

六、新年规划的主线路

核心：降低成本、提高人效

1.提升服务体验，减少额外的关系维护成本

2.推动公司内部流程优化，降低因流程导致的额外成本

3.增加数智化应用深度（店铺机器人、平台辅助软件等）

七、如何做新年规划

一、业务指标

1.销售：

销售额、转化率—人工

智能机器人—店铺机器人接待比、转化率、响应时间、回复率、答问比、咨询满意度

2.服务：

DSR、无忧购、售后满意率

响应时间、答问比、回复率、咨询满意度工单类处理时效

3.社群：

社群规模、销售金额、核心粉丝积累

二、流程优化

部门内流程优化：售后流转处理流程、评价处理流程、客户回访流程

.........

据复盘发现的问题做对应的流程调整

三、人员培养

1.培训计划：

专业技能培训、管理能力培训、数据处理能力培训、PPT编写能力培训

2.带教培训：

根据流程调整，做对应部分权责下放

3.带教培训：

根据流程调整，做对应部分权责下放

八、客服如何创造私域

一、客服运营私域的优势

私域的本质是人，营销的本质是粉丝关系维护

客服具备销售、服务两程属性

客服最了解客户的心理

从销售—售后—客户关系维护在同一链路

二、客服运营私域的要求

服务+营销+内容

三、客服如何创造私域

1.一线客服：客户信息获取并打标

2.CRM：根据客服打标进行会员营销，根据标签进行私域 导流

3.私域社群：

根据标签导入进行私域打标

筛选粉丝组成社群

4.私域服务

根据私域标签进行个性化服务

私域流量运营，本质是人，落地是交易！

信任，是一切交易的基础。

年+月+周复盘汇总大全课件

01客服部年度总结及明年度规划

此内容主要为：主管级用于汇报上级的各项数据及部门规划

1.数据回顾

2.问题复盘提升方案

3.个人工作回顾

4.明年部门规划

注：数据统计这个直接按我的表格填写就可以显示柱形图，其他的规划和回顾基本上都可以用的，按公司情况稍微修改就可以，基本下载即用。

02客服年终述职报告

此内容主要为客服个人对工作年度汇总，这个主要是客服用，主管也可以将内容删除发给客服汇总，复盘能让客服对自身的数据有所了解，同时也可以增加他对PPT的运用。

全年工作回顾

自我工作评价

反思与总结

展望与规划

03客服部月度复盘

此内容主要为月度数据复盘的明细

1.主要为平台月数据复盘及问题总结

2.仓库发货及售后复盘

3.问题总结及改进措施

注：数据修改方式如上图

04客服部周报

此内容主要为周数据复盘的明细

1.本周与上周的数据情况

2.需要协助及未处理的工作问题

注：周报以数据结果为导向，并不是PPT页数多才有用