北京首批*务服务地方标准发布,规定服务中

近日，北京市首批*务服务地方标准《*务服务中心服务与管理规范》《*务服务事项编码及要素规范》正式发布，对综合窗口服务模式、延时服务、“最多签两次”、反映“办不成事”窗口、事项要素内容统一、材料标准一致等近年来*务服务工作中好的经验和做法予以固化和规范。

此次发布的两项标准由北京市*务服务管理局组织制定，规定了北京市市、区、镇街三级*务服务中心类型、设置、制度、环境、运行管理以及事项、部门、人员进驻等要求，并围绕“一窗”服务模式，从咨询、预约、受理、审查与办结、结果送达等各环节对服务内容和全过程监督评价进行了规范。

年1月19日，东城区*务服务大厅，无障碍柜台。资料图片/李凯祥摄

北京市*务服务领域发布首批地方标准

北京市*务服务管理局相关负责人介绍，《*务服务中心服务与管理规范》旨在完善*务服务中心服务和管理要求，细化“一窗服务”“最多签两次”“*务服务‘好差评’”各类服务建设要求，推动*务服务中心标准化建设，引领*务服务创新改革，切实提高*务服务质量与实效。

《*务服务事项编码及要素规范》重点对北京市权力清单融合统一、要素内容统一规范、材料标准一致等*务服务事项标准化工作经验和做法进行了固化和规范。该标准明确了*务服务事项范围和类型，提出了事项基本编码、实施编码和业务办理项编码规则，并规定了事项基本目录要素、实施清单要素、材料名录要素的内容和编写要求。

北京市*务服务管理局是年底北京市机构改革中新成立的机构，此次发布的两项标准，是北京市首批*务服务地方标准。

制定地方标准有助于固化已有工作经验

近年来，北京市按照“小小窗口、满满服务”要求，不断深化“互联网+*务服务”推进*务服务“一网、一门、一次”改革，大力规范各级各类*务服务中心建设和运行管理，开展*务服务事项标准化梳理工作，持续推进*务服务标准化、规范化、便利化。

年4月，北京市*务服务管理局曾出台《北京市*务服务标准化管理办法》，对*务服务办事指南、服务流程、服务平台、监督评价等实施全方位标准化管理。

北京市*务服务管理局相关负责人表示，制定和实施这两项地方标准，有助于总结、固化北京市*务服务中心和事项标准化已经形成的工作经验，对完善市、区、镇街、村居四级*务服务体系建设，促进*务服务事项规范、高效、长期运行，提升*务服务效率和群众办事满意度、获得感均有积极意义。与此同时，与规章、指导意见相比，地方标准可以每年修订，及时完善和提升，作为管理手段更加方便相关委办局参照执行。

聚焦1

*务服务中心应规范空间布局

在*务服务中心设置要求方面，《*务服务中心服务与管理规范》（简称《规范》）明确，*务服务中心按层级划分为市级*务服务中心、区级*务服务中心、乡镇(街道)*务服务中心。*务服务中心按业务类型划分为综合性*务服务中心和专业分中心。市、区、乡镇（街道）应设立本级综合性*务服务中心。地域面积大、人口多的区，可根据服务对象需求增设综合性*务服务中心或专业分中心。

《规范》明确，“一窗”服务是在*务服务中心设置综合窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式提供*务服务。*务服务中心应按照“一窗”服务要求设置综合窗口。其中，综合窗口包括综合受理窗口、综合出件窗口和综合咨询窗口。服务场地面积受限的，可合并设置综合窗口。

对于*务服务中心的空间划分，《规范》明确应符合功能集中、内外部适度分离、方便服务的要求，包括但不限于咨询服务区、窗口服务区、*务公开区、自助服务区、休息等候区、审批服务区和其他功能区。其中，其他功能区包括但不限于档案室、会议室、母婴室、卫生间等。

聚焦2

周六应提供不少于4小时的预约事项办理服务

*务服务中心受理服务渠道包括现场受理、网络受理、邮寄受理等。《规范》明确，对于申请材料齐全、符合法定要求的，应出具受理凭证；需补充提供申请材料的，应出具补齐补正通知书，一次性告知需补充的内容和期限，不应以口头告知为依据，不应超出办事指南规定的要求。符合容缺受理条件的，应先予受理，一次性告知需补正、更正的内容和期限。逾期未补正、更正或补正、更正后仍不符合要求的，应作出不予批准的决定并说明理由。对不符合受理条件的，应出具不予受理决定并说明理由。

除依法依规需要集体决策的事项外，对已受理的事项，经办人、首席代表应“最多签两次”办结。

在运行方面，《规范》要求，*务服务中心应开设延时服务窗口提供延时服务，包括但不限于“法定工作日早晚错峰期提供预约事项的办理服务；法定工作日午休期间提供全部事项的办理服务；周六（除法定节假日外）应提供不少于4小时的预约事项的办理服务；有条件的，周日宜提供预约事项的办理服务。

聚焦3

应设立反映“办不成事”窗口，接诉即办

《规范》要求，*务服务中心应建立健全运行管理制度、服务效能促进制度、“一窗”服务管理制度、监督评价制度等相关制度。

运行管理制度方面，《规范》明确应包括延时服务、服务承诺、亮明身份、“一号”咨询服务电话、办事窗口服务包、领导带班值班、人员培训、保密管理等内容。服务效能促进制度应包括首问负责、一次性告知、限时办结、限时等候等内容。

“一窗”服务管理制度应包括“一窗”服务窗口咨询、接件、受理、告知、送达等各环节实施主体、工作职责和操作规程等内容。监督评价制度应包括监督、“接诉即办”、反映“办不成事”、投诉举报、责任追究、*务服务“好差评”等内容。

*务服务中心应设立“反映‘办不成事’窗口”，对反映问题“闻风而动、接诉即办”，办理流程包括发现问题、分析原因、派发工单、限期解决、结果核查、监督检查，建立“办不成事”问题台账。

新京报记者沙雪良

编辑白爽校对贾宁