聚焦群众就医烦心事着力构建便民服务体

①老年友善服务站为老年患者提供“一站式”服务。②病区床旁出院结算让患者办理出院更便捷。③医保电子凭证在就医流程中的全应用极大方便了患者。④病案自助打印机24小时“值班”，还可自助装订、盖章。⑤院内自动导航系统可为患者提供动态连续的位置指引。□周厚亮苏安宁年8月19日，是第六个中国医师节。医者，不仅仅在于治疗疾病，更要服务患者，树立以患者为中心的理念，用优质的医疗服务护佑人民健康。聚焦医疗服务中的难点、堵点问题，构建便民惠民服务体系，是提升医疗机构服务质量的有效方式。入院、挂号、缴费、结算……就医过程中的“关键小事”，连着民生大事，医院（以下简称“郑大一附院”），正以改革“小切口”，推动患者就医体验“大改善”。今年3月，省委改革办、省卫生健康委、省医疗保障局联合下发通知，推行“便民就医少跑腿”七大举措，不断提升老百姓的就医获得感，全面促进医疗服务提质增效。这些举措，无不契合着中国医师节“不断为增进人民健康作出新贡献”的初衷。如今，在郑大一附院内，群众就医的“烦心事”正在逐步变成“舒心事”，患者就医满意度日益提升，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。全程陪诊、创新模式让服务提质增效今年4月，因股骨头问题来郑大一附院东院区看病的介先生，由爱人搀扶着，吃力地走进门诊大厅。这一幕，被老年友善服务站的护士朱瑞红敏锐捕捉到，她快步迎上来，主动引导老人至医生诊室。她见老人行动不便，又主动推来轮椅，并且全程陪诊，指引老人检查、缴费、取药等。“最后，她将我送到一楼避风处，安顿好之后才离开。”医院时，还带来了一封感谢信，他说，护士细致周到的服务，让他倍感温暖和感动，“当时气温比较低，但我心里暖乎乎的，感受到了亲人般的照顾！”去年10月份，郑大一附院依托门诊一站式服务中心设立老年友善服务站，对老年患者及重点人群进行关爱帮扶，并对有需要的患者提供免费的“全流程”式陪诊服务，获得患者的一致好评。据统计，医院四个院区开设老年友善服务站以来，平均每周就能收到50—60封感谢信，有的是患者就诊后主动写下的，有的则是患者再次就诊时专门带来的——一封封感谢信，是医院暖心服务的最好证明。在“便民服务少跑腿”七项措施的基础上，郑医院值班主任值守的门诊一站式服务新模式。何为值班主任值守一站式服务？这是一次自我加压的体现。具体来看，医院值班主任由各职能部门负责人担任，医院统一排班，代替院领导行使职权，每天在门诊巡查和一站式服务台值守，发现问题及时办、改进问题及时报、患者问题及时解。值班主任具有明确的职责：需及时了解门诊患者反映的问题并妥善解决；发现问题，及时联系网格员、相关负责人或相关职能处室进行处理，如无法当即处理，需记录并上报院领导；需认真受理患者投诉，积极协调医患矛盾，帮助患者解决就诊过程中的困难，医院相关规定及时回馈投诉意见；需认真收集职工意见和建议，不断改善……这样一来，一站式服务把过去患者在院就医过程中需要多处办理、多头办理、无处办理的事项，全部集中在一处办理，包括各类咨询、一站式预约、退费办理、加盖印章、便民复印、投诉处理等，有力提升服务水平。同时，全院实行网格化管理，设置名网格员，形成“院中有楼、楼中有网，网中有格、格中有人、人尽其责”的格局。医院借鉴社会治理的成功经验，在一院四区全面推进网格化管理新模式，着重消防安全、一线保障、院容院貌、职工诉求、患者反映等方面，“定岗分区、高质管理、畅通渠道、求效问责”，取得了明显成效。科技赋能、智慧导航让服务有的放矢“采血室怎么走？”“CT检查在哪里做？”“请问西药房在哪里？”……这是患者在就诊时常会发出的疑问，医院工作人员在门诊也经常遇到一头雾水、不停问路的患者。怎么能够帮助患者解决这些困扰？郑大一附院以患者为中心，推行并普及院内智慧智能导航服务，医院外，医院内，患者只要进入郑大一附院医院APP，就能实现一键导航。家住郑东新区的葛先生因为身体不适，在手机上挂了郑大一附院东院区肝胆胰外科吴天春医生的号，成功挂号的同时，手机上也显示出了一个“去这里”图标。如同身边多了一个聪明的导游，导航自动规划最优路径，医院、去诊室、做检查等，贯穿就医全流程，大大提升就医顺畅度。医院办事，怎么用导航？进入郑大一附院东院区门诊大厅，在导诊服务台右侧，一款长约1.2米、宽约1米的院内导航机映入眼帘。点击院内导航机，该院门诊楼、医技楼各楼层分布的科室一目了然。院内导航机上还可显示当前所在的位置，想去哪个科室，直接点击屏幕上的科室，再点击开始导航，所要行走的路线、方向、距离及所用时间就清晰地显示出来了。同时，在门诊一楼大厅及二楼大厅、三楼大厅的醒目位置，医院导航系统的立式海报。海报上有