酒店餐厅服务员每日工作流程中

2023/12/20 来源:不详

二、午市开餐中:时间:11:30~14:00工作内容:1、在指定区域站位;2、迎接客人;3、拉椅让座;4、餐前自我介绍;5、问茶;6、派香巾、奉茶;7、问酒水;8、斟倒酒水;9、铺餐巾、脱筷套、撤台卡;10、上菜服务及准备工作;11、餐中服务注意事项;12、上果盘;13、买单;14、送客;15、收尾工作;16、撤台注意事项;岗位要求:1、要求:女服务员站丁字步,左脚前,右脚后,挺胸收腹、头正颈直,面带微笑,右手搭在左手上自然放于腹前。男服务员双脚自然岔开,挺胸收腹、头正颈直、肩平,双肩略向后展,面带微笑,双手自然背于身后;2、当客人经过服务区域,要面带微笑,声音适中,点头问好;(1)11:00之前――早上好!(2)14:00之前――中午好!(3)16:00之前――下午好!(4)16:00以后――晚上好!(5)随时问――您好!3、当客人进入本服务区域,须伸手示意:“先生/女士,这边请”,“您请坐”。(在酒店内无论何时何地遇到客人都必须问好)当客人脱衣时帮助客人挂衣;在大厅就餐的客人可将衣服放在椅背上用衣罩罩上,同时要提醒客人将携带的物品放好,以免丢失;4、语言要求:“各位好,我是XXX号服务员,今天很荣幸为各位服务,如有需要请随时吩咐;5、“请问用什么茶?我们这里有菊花、乌龙、龙井、花茶,请问您用哪一种?”如客人点菊花茶要加问一句:“请问需要加糖吗?”确定一种茶之后,“好的,马上来”;(大厅不问茶)6、取回茶、小毛巾、餐前小菜:(1)为客人派毛巾;“先生/女士,请用毛巾”;(2)在右侧服务,为客人倒茶水至七分满,斟茶标准:右脚在前,左脚在后,身体侧斜稍向前倾,左手配手布,茶壶颈入台面边缘时,左手在茶壶的左侧挡一下,以免烫到客人,斟茶过程中,左手扶在茶壶盖上,以免倒茶时壶盖滑落,惊扰客人,倒茶完毕,用手布擦拭茶壶口;(3)上餐前小菜;7、语言要求:(1)“这是酒水牌,请过目”“请问您用哪一种酒”“好的,马上来”(如热天点用啤酒、饮料要加问一句,“您是否需要冰过的”,如是红酒“请问红酒需要调制还是净饮?”(2)将酒水、饮料迅速取回,注意将高、重的放在托盘里侧,行走姿势正确,一律靠右侧通行,在左侧拐弯处,采取大迂回路线,放慢速度,以免发生碰撞,香后转身时,一律向右转;8、倒酒前注意事项:(1)倒酒前先检查瓶子的卫生,瓶中有无杂物;(服务中不可忽视的一项)(2)开酒前先将酒商标朝向客人,告诉清楚酒的度数、品牌等客人确定后,方可开启;(3)斟酒时,商标应朝向客人,左手手布,右侧服务,自主宾位开始顺时针斟倒;(4)倒酒标准:a.应严格遵守倒酒四步骤:倒、提、转、收;b.白酒、啤酒均倒至八分满(切记),红酒三分之一,洋酒一盎斯,如有特殊情况按客人要求进行。倒酒水和气体饮料掺在一起时,应先斟倒酒水;c.开酒水、饮料时,应一瓶一瓶的开(并征询客人意见),斟倒时将瓶中酒水、饮料倒净;d.端托时遵循:装托、理托、起托、行走、落托五个步骤及正确站姿;9、铺口布、脱筷套、撤台卡:(1)铺口布:将口布轻轻提起拿至身体右侧,口布对折三角,轻轻铺在客人腿上,如客人未到将口布折成方形放置右侧,待客人入座后帮助客人打开铺好;(2)脱筷套:右手拿筷子、左手拿筷套,将筷子轻轻放在筷架上;(3)撤台卡:必须使用托盘撤下(注意妥善保管台卡,以免弄脏);10、上菜服务及准备工作:(1)认真核对菜单,准备配套餐具:鲍鱼――刀叉;清蒸蟹类――蟹钳、蟹针;生吃、白灼、皮壳、骨类――洗手盅;刺身――豉油、辣根;不易夹取的菜肴配钢勺,如海参、豆腐、蒸水蛋、肉松干煸四季豆等小的、碎的、滑的、砂锅类菜肴;(2)上菜:a.上菜口是副主人右侧,先调整好上菜的位置,切忌到处上菜,尤其是主人位,上菜前使用“打扰您”用语;b.上菜的姿势:双手上菜,手心朝上,手指不得伸入盘中;c.上第一道菜时,上至公用勺的左侧,轻轻转至主人与主宾之间,后退一步,左手背后,右手轻轻示意,吐字清晰、音量适中的报出菜名;注意转转台时手触转台的下边缘,菜肴的装饰物朝向转台里侧,征询客人意见是否撤茶“茶水可以撤掉吗?”撤茶时须用托盘;d.上菜时要划菜单,表明菜以上,记出品速度适时追菜,最晚不能超过三十分钟;e.添菜时要在菜单上及时写上,检查菜品质量,把好最后一关;f.上不同的菜跟不同的配料,配料配在菜肴右下侧,撤菜撤配料;(先上配料后上菜)g.如果上菜摆不下时应大盘换小盘(注意装饰花要一起换到小盘中),要征求客人同意,语言要求:“打扰了,这道菜帮您换个小盘好吗?”需用骨碟换,同时摆好菜的造型,这一做法要求在备餐柜上完成,切勿在餐台上操作;h.上汤前一定要三件套:垫碟、汤碗、汤勺;i.上煲仔、锅仔时下面垫垫碟,配入钢勺然后将盖迅速翻开撤下;j.上刺身船时一定要先分辣根、豉油(可用味碟派上、淋柠檬汁时,要用柠檬夹;k.上鱼时,应先给客人看,征询客人意见是否需要剔刺,语言要求:“这条鱼是否需要帮您把刺剔好?”如需要,剔过刺后再上,注意在备餐柜上进行;剔鱼刺使用钢刀钢叉,用最短的时间将鱼刺剔好,以免荤腥不好吃;鱼刺剔好后应用香菜等配料将鱼盖好,浇些汤汁在上面,注意盘中造型(大厅散台不用征询);l.上炒面、汤面、炒饭等窝或盘装主食,征询客人意见为客人分好再上,语言要求:“打扰各位,XX为您分一下好吗?”厅房在备餐柜上操作,散台可在台上操作;使用工具:钢叉钢勺。注意在台上分餐时,盘与碗要相接,用最短时间将食物分至客人餐具中,切忌将汤汁滴在台面上,右侧服务。m.注意菜品的摆放,二道菜成一线,三菜成三角,四菜成正方,五菜成梅花,同时注意冷热、荤素、色泽的搭配;11、餐中服务注意事项:(1)客人起身敬酒时,莫抢上菜,以免汤汁洒在客人身上,拿相关酒水准备随时添加;(2)领会客人意图,会意客人言行,真正做到替主人招待客人,没有转台时要适时调整菜的位置;(3)餐中不可忽视换餐具(骨刺量不能超过餐具的三分之一),换烟缸(两只烟蒂以上);(4)当客人准备吸烟时,立即上前点燃火机(大约半尺,轻轻移到客人香烟处为客人点烟,注意火机与客人的距离,如客人说“谢谢”,可以点头微笑以示回应)。随时注意客人吸烟的情况,不要将烟蒂放在台布、垫布上,以免烫坏,要求勤换烟缸。如客人起身应将口布叠放在餐具边,并主动上前询问“先生/女士,请问您有什么需要?”如客人要去卫生间,“这边请”,主动带客人到卫生间门口;(5)就餐中如有的菜剩余不多,又是可分配的应主动为客人分以主宾、老人、女士、儿童优先;(6)台面、地面如有赃物、骨刺、虾皮等应及时清理;(使用赃物夹)(7)就餐中需要服务小毛巾三至五道;(大厅需要三道、厅房需要五道;步骤:大厅:客人入座后,上第一道毛巾;上第一道菜时,上第二道毛巾;上果盘时,上第三道毛巾;厅房:客人入座后上第一道毛巾;上第一道菜时,上第二道毛巾;餐中上第三道毛巾;主食之前,上第四道毛巾;上果盘后,上第五道毛巾;最后一道毛巾必须右上左撤;最后一道毛巾要发到客人手中,擦后立即收回;(餐中所有撤下的毛巾要及时送到洗毛巾处)(8)当客人用手吃完食物时,提示客人用洗手盅;(9)当上最后一道菜时,面带微笑提示客人:“先生/女士您点的菜已经全部上齐,如有需要请随时吩咐。”如有添加食物应快速按程序为客人服务;同时语言要说“好的,马上来。”(10)餐中随时注意保持台面的整洁,多余的餐具及时撤下;(11)如客人餐台前的餐具比较零乱,应帮助客人整理整齐;(注意不要打扰客人就餐)(12)客人洒落在台上的食物,骨刺,应及时用清理夹撤下,如台面有洒落的汤汁,应及时用餐纸铺在上面;(13)如餐中不撤茶应及时添加茶水,保证茶水温度;(14)如在厅房客人要看电视节目,要及时为客人选台,切忌让客人自己查找;12.上果盘:(1)上果盘时,应是客人叫买单时,不要上太早,有趋客的嫌疑,特殊情况可酌情处理;(2)上果盘、甜点时,骨碟要换新的,以免甜咸共食;(3)如果盘用完客人未有走意,应添热茶给客人;13.买单:(1)当客人提出买单时,应把客人剩余未开启的酒水及饮料征求客人意见,是否退掉;没有酒时,询问客人是否需要添加?然后迅速将账单交予部长;(2)根据客人剩余的食物,提示客人:“先生/女士余下的食品可以打包吗?”如同意按标准操作;(3)办理结账后,客人未有走意,继续提供服务(斟茶、点烟、换烟缸);(4)客人准备离座时,真诚的对客人说:“今天能为各位服务,感到非常荣幸,希望各位满意。”14.送客:(1)当客人起身时,主动走上前拉椅,代可人拿物品,提醒客人带好随身物品,帮助客人检查有无遗忘物品;语言要求:“请各位带好随身物品。”(2)为客人取衣,适当帮助客人穿衣,有老人、儿童主动上前携扶;(3)有打包的东西,要帮助客人拿好,送至酒店门口;(找部长、经理同送)(4)送到门口,面带微笑说:“谢谢光临,下次再见。”“谢谢光临,希望很快又见到您”“走好,再见”等;然后及时通知营业部以便重新安排客人;(5)客人走后,发现有客人遗留物品,马上送到营业部与客人联系,如不能马上交还客人,必须上报主管经理交到办公室寄存并做好登记;15、收尾工作:(1)送客后,回到值台房间,关掉电视机及相关电源,并检查台面、餐椅、地面有无未熄灭的烟头,然后把灯光调至到可收台状态;同时关空调、开排风;翻台必须遵循撤台三部曲:a.撤布件类,餐巾;b.撤玻璃器皿;c.撤小件类,首先把小件中剩余的食物及汤汁倒入大件或锅仔及砂窝类器皿中,然后把所有的小件餐具放入托盘中,送到洗小件处;(工艺碟服务员自己清洗,玻璃杯送到吧台清洗);d.将所有大件餐具用下栏盆,送至洗碗间,特别要求:砂窝底架、刺身餐具送至明档,锅仔架送至传菜部,用托盘托送;(2)撤台布,整理底布,重新铺上台布;(3)收杂品:杂品包括各类酒水、饮料瓶等;大厅将各类瓶送到指定地点,厅房将各类瓶子送到备餐间由传菜员送到指定地点;(4)清理地面;(5)大厅收台时,第一时间必须将餐椅归位,以保持整齐;16、撤台注意事项:(1)不允许将大件餐具放在小件上,以免破损,玻璃器皿与瓷器分开;(2)厅房收台时,必须开门进行,防止打猫食现象;撤台必须使用托盘,不允许使用其它用具;本文章为经验分享贴,不涉及任何推广信息。只是站在中立的角度分析,希望可以帮到各位准备加盟的创业者。(未完待续)

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