古蔺县人民医院零距离服务视患者如亲人

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——医院

便民综合服务中心视患者如亲人

编者按：“战疫情”以来，全国医护人员*治地位、社会地位及经济地位都进一步提高。医院便民综合服务中心“视患者如亲人，零距离服务”的举措，树立了良好的社会形象，也受到当地群众的广泛赞誉。

近年来，医院既重内涵建设，又重服务提升。迅速建成“3+3”中心，即医联体远程影像阅片中心、医联体中心心电图室、医联体医学检验中心实验室；胸痛中心、卒中防治中心、创伤急救中心。获得国家级授牌“中国基层胸痛中心”、“示范防治卒中中心”，医院建设有了重大突破，诊疗实力达到全市乃至全省领先水平。同时，医院从实际出发，整合资源，在住院部底楼大厅新建“便民综合服务中心”，全方位、零距离为群众优质服务。

绿色通道快捷服务

“服务中心上班时间为8:00-12::00-18:00，无节假日；服务项目包括导医咨询、预检分诊、医学诊断证明审核盖章、协助自助血压测量、医疗信息发布、转诊咨询及审核、医保*策咨询、特殊门诊办理、出院病历资料复印、协助自助取片、新生儿入户、残疾评定审核等”，工作人员袁源、殷爽感叹：“服务中心整天忙碌，但有挑战性！有成就感！上个月的一天上午，大厅来了一位产妇，表情很焦急，一询问：经产妇，羊水已破，情况很紧急，老公去车库停车还没来。我们立即告知产房老师，迅速联系担架，随后刷开医护专用电梯，刚好把产妇推进电梯，就生了，小孩哇哇直叫。我们配合赶来的产房老师处理，为新生儿保暖，安抚产妇情绪，送母子入产房……还有天早上，内科一患者，无家属陪伴，自己出去买早餐，回到大厅时便晕倒了，我们立刻疏散围观群众，将患者抬靠椅子上，把动脉，测血压，查心率，觉得没大问题，放在通风凉爽的地方，他慢慢恢复了意识，才用担架护送去病房。

袁源说，在服务过程中与群众“零距离”接触，更能了解具体需求，听取意见建议，及时寻找对策，排解矛盾，有效维护医疗秩序。记得过年前的那天，各科室特别忙，患者到处排了长队。我突然听见药房传来很大的争吵声，还说什么要投诉等。我跑过去先安抚病人的情绪，然后向药房老师了解情况，是因为药房没有某两种药，老师叫病人去医生那里改处方、去收费室退费，病人很生气：为什么医生要开这两种药，让他跑来跑去的。我给患者解释：“医院网络系统升级存在问题，药房没有的药还没及时上传电脑，对不起！现在人很多，你难得排队，我给你去改处方、退费吧，患者情绪很不好，还是同意了。我跑去门诊办了回来，患者情绪基本稳定，我把药装好递给他时，他还连续说了两声谢谢！谢谢！”

规范管理提升形象

据运营管理部主任邓莉介绍，为提高办事效率，医院制定严格的管理制度和工作流程，要求服务中心全体人员按规定办事。对审批权限在本院的，作为全程办理类项目，能当场办理的，立即办，不能当场办理的，限时办理；对审批权限在上级或其他单位的，列为咨询服务类项目，由服务中心工作人员帮助联系办理，让群众少跑路少等待。并实行首问首诊负责制、服务承诺制、责任追究制、廉洁服务制。医院还建立服务项目登记簿，做到件件有记录，事事有答复。为保证工作正常运作，医院召开部门联席会议，确定办理标准，要求统一作息时间、统一佩证上岗、一个中心对外、同一地点办理，务必做到无缝对接服务。医院纪检监察室不定期对服务中心的工作进行明察暗访，并在大厅安装视频监控系统，实时监督。还设立意见箱，公布投诉电话，让服务中心置于广大群众的监督之下。同时，医院还设计了宣传内容，通过QQ、