高端住宅项目物业服务标准与规范
2022/9/19 来源：不详1.客服服务1.1客户接待与业务办理1.1.1设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客；在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。1.1.2设专人接待来访客户。1.1.3建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。
1.2客户诉求处理1.2.1建立客户诉求受理处理流程；1.2.2应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。1.2.3突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。1.2.4有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。1.2.5所有客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。1.2.6地产保修服务，应提供沟通协调渠道。
1.3客户关系建设1.3.1定期开展客户访谈工作，对客户
