服务级别管理制度模板

白癜风诚信单位 http://baidianfeng.39.net/a_zczz/180722/6410292.html

服务级别管理制度

xxxx公司

版本修订记录

目录

1.目的

2.术语定义及引用标准

2.1术语定义

2.2引用标准

3.适用范围

4.制度内容

4.1执行策略

4.2服务级别评审会议策略

5.岗位和职责

6.输入和输出

6.1流程触发条件

6.2输入

6.3输出

7.流程描述

7.1流程图

7.2流程说明

8.衡量指标

9.相关记录与保存时间

1.目的

本文档是由我司运维团队制定的服务级别管理（SLM,ServiceLevelManagement）制度文件。通过制定本文件，持续提升运维团队与客户就服务级别进行有效的沟通和协商，增强了客户对服务的感知和认同程度；同时，通过对服务级别的监控和回顾，帮助运维团队深刻认识其对业务的支撑能力，并为进一步的服务完善和改进奠定基础。

2.术语定义及引用标准

2.1术语定义

2.2引用标准

1)GB/T.1—信息技术服务运行维护第1部分：通用要求；

2)GB/T.2—信息技术服务运行维护第2部分：交付规范；

3)GB/T.3—信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范；

4)ITSS1-信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型V1.0；

5)ISO/IEC:信息技术-安全技术-信息安全管理体系要求。

3.适用范围

本文档所规定运维服务指的是公司运维服务团队对所有客户所提供的运维服务。

1)适用于公司运维服务团队所有项目运维服务业务；

2)适用于公司运维服务级别管理的评审。

4.制度内容

4.1执行策略

高效管理服务级别的一个关键要素是定义一个策略确保任何时候服务级别协议都有适当的人负责。指定运维中心主任作为服务级别协议的签订、执行、监控和报告的责任人。

运维中心主任是公司运维服务团队的代表，需严格遵守服务级别协议，并将影响服务质量的负面因素控制在最小范围。运维中心主任负责配合服务规划团队定义服务级别指标和目标，并领导团队与客户进行服务级别协议的沟通、确认和签署，同时组织客户、内部支持团队和第三方服务提供商定期对服务级别协议进行检查和回顾。

运维项目部经理是服务级别管理活动的具体执行人，应认真履行服务级别管理的日常操作层面的工作要求。

4.2服务级别评审会议策略

5.岗位和职责

6.输入和输出

6.1流程触发条件

1)新的服务被批准时

2)变更的服务被批准时

3)服务战略、能力及资源产生本质上的变动时

6.2输入

1)运维对象基础设施状况

2)运维对象服务满意度调查报告

3)业务部门或运维对象提出的运维服务需求

4)运维服务改进建议

6.3输出

1)服务目录

2)服务级别需求（SLR）

3)服务级别协议(SLA)

4)支持合同(UC)

5)服务改进计划(SIP)

6)服务改进报告

7.流程描述

7.1流程图

7.2流程说明

8.衡量指标

（1）计算SLA达成率（根据SLA要求达成的指标条数/SLA中要求的总指标数）。

9.相关记录与保存时间

1)《服务目录》

2)《服务级别协议（SLA）》

3)上述各记录文件由运维中心保存，保存期三年。